オムニチャネル戦略とは？マルチチャネルとの違い
オムニチャネル戦略とは、複数のチャネルを横断的に連携・統合し、顧客との接点において一貫性のある体験を提供する手法です。具体的には、メール、SNS、Web広告、チャット、営業フォローなど多様なチャネルを単独で運用するのではなく、それぞれの役割や特性を明確化しながら、各チャネルで得られる情報や顧客データを一元的に管理・共有します。これにより、部門や担当者ごとのサイロ化を防ぎ、顧客の属性や行動履歴に応じた最適なコミュニケーション設計が可能になります。さらに、各チャネルを連動させることで、例えばWebで資料請求した顧客に対してタイムリーにメールフォローを実施し、そのアクションをSNSや営業活動へとシームレスにつなげる、といった顧客視点でのスムーズな体験の実現ができます。このように、チャネル間の連携強化と顧客データの統合活用によって、マーケティング・営業・カスタマーサクセスが一体となり、より深いエンゲージメントを創出することが、オムニチャネル戦略の大きな特長です。
一方、マルチチャネル戦略では、各チャネルが独立して運用されていることが多いため、顧客体験がどうしても断片化しやすくなります。たとえば、Webサイトで資料をダウンロードした顧客に対し、情報共有が不十分なまま別の担当者が同じ資料の案内を繰り返してしまうなど、社内連携の不足が顧客に重複したコミュニケーションやストレスを与えてしまうリスクがあります。このような状況では、顧客が企業に対して一貫性や信頼感を持ちにくく、エンゲージメントやロイヤルティの向上も難しくなります。
その点、オムニチャネル戦略を導入することで、社内の部門横断的なデータ連携や行動履歴の活用が可能となり、顧客一人ひとりに合わせたタイミング・チャネル・コンテンツで最適なアプローチを実現できます。たとえば、Web上での資料請求情報が即時にCRMやマーケティングシステムに反映されることで、その後のメールフォローやSNS配信、営業アプローチなどがスムーズかつ連動的に展開できるようになります。その結果、顧客は企業から自分のニーズや状況に合った情報提供を受けられ、より自然な形で信頼関係を構築できます。さらに、こうしたパーソナライズドで一貫性のあるコミュニケーション設計は、マーケティングオートメーションおよびナーチャリング施策の効果最大化にも寄与します。
ナーチャリングにおけるオムニチャネルの役割
ナーチャリングとは、見込み顧客に対して段階的かつ継続的に価値ある情報を提供し、購買意欲を育てていくプロセスです。このプロセスにおいて、オムニチャネル戦略は「情報提供の一貫性」と「適切なタイミングでの接点創出」を実現するために不可欠となります。単なるチャネルの多様化ではなく、各チャネルを連携させてシームレスに活用することで、見込み顧客一人ひとりの興味・関心にあわせた最適な情報提供が可能になります。
例えば、ある見込み顧客が自社製品に関心を持ち、ホワイトペーパーをダウンロードした場合、その後のコミュニケーションにも配慮が欠かせません。関連するブログ記事をタイミングよくメール配信し、次にSNSでは該当業界向けのケーススタディ動画をシェアし、その反応やエンゲージメントを元に営業担当が個別で具体的な提案を行う、といった一連の流れが設計されていることで、各チャネルからの情報が点ではなく線となって顧客に届きます。これにより、顧客は「この会社は自分の課題を的確に理解してくれている」「一貫したメッセージでサポートしてくれる」といった信頼感や安心感を自然に持つようになり、長期的なリレーション構築にもつながります。
オムニチャネル型ナーチャリングの真価は、「どのチャネルを使うか」という単純な問いではなく、「各チャネルをどのように連動させてストーリーを描き、顧客体験全体をデザインするか」にあります。チャネルごとの役割とタッチポイントを戦略的に設計・統合することで、ナーチャリング施策の成果を最大化し、高いCVRや受注率の向上、さらにはロイヤルカスタマーの創出へとつなげることが可能となります。
HubSpotで実現するオムニチャネルの統合と自動化
オムニチャネル戦略を実現するためには、各チャネルで得られるあらゆる情報や顧客行動データを一元管理し、そのデータをもとに最適なタイミングで効果的なアクションへとつなげる柔軟な仕組みが不可欠です。こうした要求に対して、HubSpotは統合的なオムニチャネル施策の中核を担う最適なプラットフォームです。
HubSpotでは、各種チャネル—たとえばメール、SNS、Webサイト、広告、フォームなど—での顧客アクションを自動で記録し、CRMにリアルタイムで反映させることが可能です。具体的には、以下のような統合管理機能が備わっています。
- 顧客のWeb閲覧履歴、資料ダウンロード、フォーム送信などのアクションを自動記録し、コンタクト履歴に蓄積
- 行動履歴や属性情報に基づくスコアリングの自動化、およびパーソナライズされたメール・コンテンツ配信
- 広告接触情報の一元管理と、リターゲティングに最適なリスト自動生成
- SNSでの顧客エンゲージメント状況も可視化し、キャンペーンやフォロー施策にダイレクトに活用可能
さらに、HubSpotのワークフローやオートメーション機能を活用することで、顧客行動に応じた自動アクションを複数チャネルへ連携させることも容易です。例えば、特定の製品ページを3回以上訪問したリードに自動で営業担当へアラートを送り、パーソナライズメールを即時配信する—といったシナリオもノーコードで柔軟に設計できます。
このように、HubSpotをオムニチャネル基盤とすることで、戦略立案から具体的な施策実行、施策効果の可視化・分析、さらなる改善アクションまでを一気通貫で推進できます。施策全体をツール上で連動させることにより、マーケティングから営業・カスタマーサクセスまで部門横断でシームレスな顧客体験を創出し、LTV最大化や継続的な関係構築につなげることが可能です。
実践ステップと成功させるためのポイント
オムニチャネル型のナーチャリングをHubSpotで実践するためには、戦略的な全体設計から具体的な運用プロセスまで一貫して取り組むことが不可欠です。以下のステップを体系的に進めることで、部門横断で再現性の高いナーチャリング体制を構築できます。
- ペルソナ設計および顧客ジャーニーマップの作成
はじめに、ターゲットとなる理想顧客像（ペルソナ）を明確化し、顧客がどのチャネルでどのような情報を得て意思決定しているかを“カスタマージャーニーマップ”として可視化します。これにより、各フェーズごと—たとえば、認知段階ではSNSや広告、情報収集段階ではホワイトペーパーやブログ、比較検討段階では事例紹介やウェビナーなど—で必要とされるコンテンツタイプやチャネルを体系的に整理できます。
- チャネルごとの役割定義とKPI設計
次に、各チャネルの目的や役割を明確に設定します。メールはリード育成、ウェブ広告は新規認知、営業部門は商談クロージング、SNSは関係性強化といったようにチャネルごとに異なるゴールを設計し、それぞれHubSpot上で効果測定できる具体的なKPI・KGIを設定します。たとえば、メール開封率・クリック率、ウェビナー参加率、資料DL数、営業接触数、受注率など、事業目標から逆算した数値指標を設計することが重要です。
- シナリオ設計とワークフロー自動化
設計したペルソナやジャーニー、KPIをもとに、ナーチャリング施策のシナリオ（ストーリー）を定義します。HubSpotのワークフローやオートメーション機能を活用することで、リードの属性や行動履歴に応じた自動アクション—たとえば、資料DLした直後に事例記事の案内メールを自動で配信、その反応をもとに個別接触のトリガーを発火、など—を柔軟に実装できます。手動運用では難しい「タイミング」「個別最適化」の自動化が可能となり、大量の見込み顧客に対しても一貫性とスピードを維持したコミュニケーションが実現します。
- 効果分析・PDCAによる継続的改善
施策実行後は、HubSpotのダッシュボード・レポート機能でチャネル横断のKPIやナーチャリング進捗を可視化します。数値目標に対する実績・課題を分析し、仮説→実行→検証→改善（PDCA）のサイクルを継続して回すことで、成果の最大化と施策精度の向上を実現します。また、改善ポイントは現場部門とリアルタイムで共有することで、組織全体のナレッジ蓄積やノウハウ標準化にもつなげていけます。
これらのプロセスを確実に運用することで、部門の枠を越えたナーチャリング体制をツール上に落とし込み、施策の質と再現性を両立しながら効果を定量的に評価・改善していくことが可能です。オムニチャネル環境下でも柔軟かつ精度の高いナーチャリングを実現し、顧客と企業の長期的な信頼関係の構築につなげましょう。
HubSpot導入でつまずかないために意識すべき課題
HubSpotは非常に多機能で柔軟性が高い一方で、設計や運用を誤ると「使いこなせない」「成果が分からない」といった悩みに直面することが多々あります。特にオムニチャネルのように複数部門が関わる場合、次のような問題が発生しやすくなります。
- 各部門が独立して施策を運用し、情報連携やナレッジ共有が不足することで、顧客対応や案件進捗がスムーズに進まない
- マーケティング部門が設計したシナリオやナーチャリング施策の内容が営業現場で十分に活かされず、リード活用やクロージングの機会損失につながる
- 活動データや分析結果が各部門で分断され、施策の成果や課題が把握しづらく、PDCAが十分に回らない
このような課題を防ぐためには、「HubSpotを使って自社がどのような業務課題を解決し、どのような成果を目指すのか」を事前に明確化し、システムや施策設計を現場で実際に運用できる形まで具体化することが欠かせません。要件やKPIの設計段階から現場の運用フロー、各部門の役割分担、改善サイクルまで一貫したプロセス設計が求められます。
また、導入直後だけでなく、中長期で伴走しながら定着を支援し、現場での疑問や改善ポイントを素早くキャッチアップできるサポート体制も成果を結びつける上で重要です。現場主体でツールを“使いこなせる”レベルに引き上げることで、シナリオやチャネル設計の意図が確実に反映され、組織横断でのデータ活用や施策改善を日常的に推進できるようになります。
このプロセスを徹底することで、HubSpotの持つ統合プラットフォームとしての強みを最大限に引き出し、部門やチャネルを問わずシームレスな顧客体験を実現する体制作りが可能となります。
HubOneだからこそ成功に近づける理由
オムニチャネル施策を成功に導くためには、単なるツールの導入やシナリオ設計に留まらず、「現場への定着と、持続的な成果創出までを見据えた伴走型の支援」が不可欠です。株式会社 HubOne（ハブワン）は、2010年代よりCRM、MA、SFA、CMSといった多様なSaaSプロダクトの導入・活用現場に深く携わり、これまで数百社に及ぶBtoB企業のマーケティング課題解決と業務変革を実践してきました。
HubSpotを核に据えたオムニチャネル統合支援においても、HubOneは単なる初期導入支援として終わることはありません。戦略策定段階から、部門を横断したチャネル連携基盤の設計、シナリオの具体化、ワークフローやオートメーション構築、ダッシュボード・レポートの指標設計、現場メンバーへの運用浸透まで、一気通貫のプロセスで支援します。現場レベルで機能する体制を目指すため、部門や職種を問わず社内でオムニチャネル施策が“自走”できる状態まで伴走。また、部門間の壁を越えたチーム構築や、施策を実践し続けるPDCAサイクル運用の標準化にも力を入れています。これにより、効果の“見える化”と成果最大化の両立が実現します。
「ツールは導入したが成果に直結しない」「現場での定着・活用が進まない」「チャネルごとの施策が分断し、統一した顧客体験を提供できていない」—このような課題をお持ちの企業様にとって、HubOneは最適なパートナーです。HubSpotの高度な統合力を最大限に活かし、運営現場に寄り添う実践型の支援体制で、戦略から運用・改善まで確実に成果につなげます。オムニチャネル戦略による組織変革と、着実な事業成長を目指すなら、ぜひ当社へご相談ください。
