オムニチャネル戦略とは？マルチチャネルとの違い
オムニチャネル戦略とは、複数のチャネルを横断的に連携・統合し、顧客との接点において一貫性のある体験を提供する手法です。メール、SNS、Web広告、チャット、営業フォローといったチャネルをバラバラに運用するのではなく、それぞれの役割を明確にしながら、情報や顧客データを共有し、連動させることで、よりスムーズなコミュニケーションを実現します。
一方、マルチチャネル戦略では、各チャネルが独立して動いているため、顧客にとっては断片的な体験になりがちです。たとえば、Webで資料をダウンロードした顧客に、別の担当者がそのことを知らずに再度同じ情報を案内するというような、顧客にストレスを与える事態が発生する可能性があります。
オムニチャネル戦略を採用することで、顧客の行動履歴に基づいた最適なタイミング・チャネル・内容でアプローチできるようになり、より高いナーチャリング効果を得ることが可能になります。
ナーチャリングにおけるオムニチャネルの役割
ナーチャリングとは、見込み顧客に対して段階的かつ継続的に価値ある情報を提供し、購買意欲を育てていくプロセスです。このプロセスにおいて、オムニチャネル戦略は「情報提供の一貫性」と「適切なタイミングでの接点創出」を実現するために不可欠です。
例えば、顧客がある製品に興味を示し、ホワイトペーパーをダウンロードしたとします。その後、関連するブログ記事をメールで案内し、さらにSNSでケーススタディ動画を配信し、最終的には営業担当が具体的な提案を行う。このようにチャネルを横断しながらも、シナリオに沿った一貫性のある情報提供ができれば、顧客は自然と「この会社なら信頼できそうだ」と感じるようになります。
オムニチャネル型ナーチャリングの真価は、「どのチャネルを使うか」ではなく、「チャネルをどう連動させてストーリーを描くか」にあります。
HubSpotで実現するオムニチャネルの統合と自動化
オムニチャネル戦略を実現するためには、各チャネルの情報や顧客行動データを一元管理し、適切なタイミングでのアクションにつなげる仕組みが必要です。HubSpotはそのための最適なプラットフォームです。
HubSpotでは、以下のような統合管理が可能です。
- 顧客のWeb閲覧履歴やフォーム送信などを自動記録し、CRMに反映
- 行動履歴に応じたスコアリングとパーソナライズされたメール配信
- 広告接触の履歴に基づくリスト作成と再ターゲティング
- SNSでのエンゲージメントも可視化し、キャンペーンへ活用
また、ワークフロー機能を活用すれば、顧客の行動に応じて複数チャネルで自動的にアクションを展開することが可能です。たとえば、特定のページを3回閲覧したリードに対して、自動的に営業担当にアラートを送り、個別メールをトリガーするような設計もできます。
HubSpotを中核に据えることで、オムニチャネル施策の戦略→実行→改善を一貫して行えるようになります。
実践ステップと成功させるためのポイント
オムニチャネル型のナーチャリングをHubSpotで実行する際には、以下のようなステップで進めると効果的です。
- ペルソナ設計とジャーニーマップの作成
顧客がどのようなチャネルを使い、どのように情報を集めているかを可視化し、それぞれのフェーズに適したコンテンツやチャネルを整理します。
- チャネルごとの役割定義とKPI設計
メールは育成、広告は認知、営業はクロージングといったように、目的を明確に設定し、HubSpot上で測定可能なKPIを設計します。
- シナリオとワークフローの構築
HubSpotのオートメーション機能を活用し、シナリオに基づいた施策を自動化します。
- 分析・改善のサイクルを回す
施策実行後は、ダッシュボードやレポート機能を使って効果測定を行い、仮説→検証→改善のPDCAを繰り返します。
このプロセスを確実に運用することで、ナーチャリング効果を定量的に評価しながら、施策の質を高めていくことが可能になります。
HubSpot導入でつまずかないために意識すべき課題
HubSpotは非常に多機能で柔軟性が高い反面、導入・運用の設計を誤ると「使いこなせない」「成果が見えない」といった課題に直面しがちです。特にオムニチャネル施策のように複数部門を巻き込む運用では、以下のような問題が生じやすくなります。
- 各部門がバラバラに運用し、情報連携が取れない
- マーケティング部門で設定したシナリオが営業で活かされない
- 分析結果が見えにくく、改善に活かせない
これらの課題を回避するためには、「HubSpotで何を実現したいのか」を明確にし、ツールを“現場で使える形”に落とし込むことが不可欠です。導入後の伴走・定着支援を重視することで、運用と成果をスムーズに結びつけられます。
HubOneだからこそ成功に近づける理由
オムニチャネル施策を成功させるには、ツールの導入やシナリオ設計だけでなく、「現場への定着と成果につなげるための伴走」が不可欠です。HubOne（ハブワン）は、2010年代からCRM・MA・SFA・CMSといった多様なSaaSプロダクトに携わり、数百社にわたるBtoB企業のマーケティング支援を実践してきました。
HubSpotを中心とした支援においても、私たちは単なるツール導入支援では終わりません。戦略設計、チャネル連携の仕組み化、シナリオ構築、ワークフローの最適化、レポート設計、社内浸透までを一貫してご支援いたします。また、部署横断の体制作りや、施策改善のPDCA運用も重視し、現場で動くマーケティング基盤の構築にコミットしています。
「ツールはあるのに成果が出ない」「現場が運用に乗れていない」「チャネルごとにバラバラな施策になっている」——そんな課題を抱える企業様にとって、HubOneは最適なパートナーです。HubSpotの力を最大限に活かし、オムニチャネル戦略で成果を出したいと考える方は、ぜひ一度ご相談ください。
