なぜ今、顧客体験（CX）が重視されるのか？
デジタル技術の進化によって、市場は急速に変化し、顧客はこれまで以上に多様なチャネルやサービスを容易に比較・選択できる環境を手にしています。そのため、企業は単に優れた商品や価格を提供するだけでは持続的な優位性を築くことが難しくなっています。今や成長企業に求められるのは、「この企業ともっと関わりたい」「また利用したい」と顧客自身に選ばれる体験価値の創出です。
特にSNSやレビューサイトの普及により、顧客の声は瞬時に広まり、ひとつの体験が企業イメージや信頼に大きなインパクトをもたらします。ポジティブな体験がシェアされれば顧客のロイヤルティやLTV（顧客生涯価値）が向上する一方で、ネガティブな体験も同様の速度で拡散され、離脱やブランド毀損につながるリスクも高まっています。このような環境下で、単なるサービスの質や接客スキルを高めるだけでは不十分です。
重要なのは、全ての接点で期待を上回る「一貫性ある満足体験」を設計し、どのチャネル・どのフェーズでも顧客の立場に立った最適な価値提供を実現することです。この体験設計をビジネスの基軸とし、組織横断で推進することこそが、これからの競争力の源泉となります。顧客体験（CX）を起点にしたビジネスモデルや業務プロセスの再構築こそが、時代にフィットした企業成長のドライバーなのです。
CRMとは何か？基本の役割と進化の過程
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、企業が顧客一人ひとりの情報を収集・蓄積し、データとして体系的に管理することで、最適なタイミングと手段でアプローチを実施できる仕組みです。従来は主に営業活動やカスタマーサポートの効率化を目的に導入が進みましたが、近年ではその役割が拡大し、マーケティング部門やカスタマーサクセス部門でも欠かせないインフラとなっています。
たとえば、商談履歴や購買データ、サイト上での行動履歴をもとにしたパーソナライズ施策や、サポート対応履歴の蓄積による次回接点時の精度向上など、個々の顧客に合わせたコミュニケーションやサービス提供が可能になります。また、部署横断的に顧客情報を一元管理することで、部門ごとの情報断絶を解消し、顧客中心のビジネスプロセス設計が実現できます。
加えて、クラウド化やAPI連携の進化により、CRMは他のSFA（営業支援）、MA（マーケティング自動化）、カスタマーサポートツールなどとの柔軟な連携も容易になっています。これにより、顧客との接点や体験（CX）を全社で統合的に把握・活用し、LTV（顧客生涯価値）の最大化や解約防止といった課題にもダイレクトにアプローチできます。
このように、CRMは単なる顧客情報の管理システムにとどまらず、企業と顧客の中長期的な関係性を戦略的に育てるための“成長ドライバー”として、その重要性が一層増しています。
CRMとCXの接点—データがつなぐ顧客中心の体験
CRMがCX向上に直接関わる最大のポイントは、「データによる体験の一貫性」にあります。顧客はウェブサイト、メール、SNS、電話など多様なチャネルを横断して企業と接点を持ちますが、それぞれの窓口で受けるメッセージや対応がバラバラだと、違和感や不信感を抱きやすくなります。一方、CRMを活用すれば、顧客の属性情報、過去の接点履歴、購買履歴、行動傾向などをすべて統合して管理でき、マーケティング・営業・サポートの各部門で情報の行き違いを防ぎ、チャネルをまたいで「いつ、どこで接点を持っても同じ企業体験」を届けることができます。
さらに、CRMは顧客満足度スコアやNPS、サービス利用状況などの定量的なKPIも蓄積・可視化できるため、顧客体験（CX）施策の効果測定やPDCAサイクルの運用にも不可欠です。たとえば、どのタッチポイントで満足度が高いか、あるいは不満や離脱の兆候が現れているかを、リアルタイムで把握し改善につなげることも容易になります。これにより、データドリブンでCXを進化させる基盤として、CRMはまさにCX戦略の中核を担う存在となっています。
実践に役立つCRM活用法—CX向上に必要な視点
実際にCRMをCX向上のために活用するには、「顧客視点の設計」が欠かせません。例えば、よくある問い合わせ内容をFAQやチャットボットへ即時反映し、迅速な自己解決を促進することで、顧客のストレスを最小限に抑えることが可能です。また、解約や離脱兆候を示す顧客を行動データやスコアリングで早期に検知し、自動アラートを活用してカスタマーサクセス担当者が適切かつタイムリーにフォローする仕組みを構築することも重要です。このように、CRMを単なる情報管理にとどめず、顧客体験の向上に直結する改善サイクルへと昇華させることで、現場オペレーションも進化します。
加えて、部門横断で顧客データが統合・共有されることで、どの担当者が対応しても均質かつ高品質なサービス提供が実現し、「誰に連絡しても同じレベルで課題解決できる」という一貫した体験価値が生まれます。これにより企業全体の信頼も高まります。
さらに、CRMとAI（機械学習や自然言語処理）やBI（ビジネスインテリジェンス）ツールとの連携を進めることで、膨大な顧客データから精度の高いインサイトを抽出し、シナリオベースの自動アクションやレコメンデーションを実現できます。これらの仕組みにより、個々の顧客ニーズに即したパーソナライズドな体験や、離脱リスクのある顧客への迅速な働きかけなど、顧客満足度向上に直結する施策を運用レベルで実装できるのです。
総じて、CRMは単なる管理ツールではなく、顧客中心経営やCX高度化のための“実行基盤”そのものであり、PDCAを回しながら日々の業務とカスタマーエクスペリエンスを強力に支える役割を担っています。
CRMをCX戦略に統合するための成功ポイント
CRMを導入しても、うまく活用できなければCX改善にはつながりません。成功の第一歩は、「自社にとって最適な顧客体験（CX）とは何か」を明確に定義し、その理想像を組織全体で共有することにあります。具体的には、各顧客接点でどのような価値提供を目指すのか、CXのビジョンを言語化し、経営層から現場までの意思統一を図ることが重要です。
そのうえで、業務プロセスのどこにCRMを組み込むべきか、部門間の情報共有をどのように強化するか、データの収集や活用体制をいかに整備するかといった全体設計が不可欠です。部門横断のプロジェクトチームによる設計や定期的なワークショップを通じ、社内のベストプラクティスやCX向上に向けたヒントを組織的に蓄積・展開することも推奨されます。
また、顧客体験を測定・改善するためのKPIやKGIを「CX視点」で設定し、各指標の達成度をCRM上で可視化しながらPDCAを回していくことが成否を左右します。数値目標だけでなく、お問い合わせ時の満足度や解決速度、リピート率など、実際の体験価値を反映した指標を盛り込むことがポイントです。
最も重要なのは、CRMを単なるツールと捉えるのではなく、「顧客との関係性をいかに継続・深化させるか」という視点を常に持ち、日々の運用・改善に活かしていくことです。例えば、顧客からのフィードバックを迅速に反映し、対応プロセスを見直す、あるいは行動データを分析してパーソナライズ施策を強化することで、顧客一人ひとりの体験満足度を着実に積み重ねていく運用こそが、CRMをCX戦略の要に据えるための決め手となるのです。
HubOneだからこそ、CRMとCXをつなぐ実行力がある
CRMとCXの橋渡しは、単なるツール導入ではなく、組織全体の意識改革や業務プロセス、運用体制の抜本的な見直しを伴う変革プロジェクトです。その実現には、導入支援にとどまらず、現場の実践や定着、改善まで一貫して伴走できる「パートナー」の存在が不可欠です。株式会社HubOne（ハブワン）は、2010年代より、国産・外資を問わずCRM、CMS、MA、SFAを含む幅広いSaaSプロダクトを深く理解し、数多くの日本企業のデジタルマーケティング実践を成果に結び付けてきた実績があります。
特にHubSpotを中核としたCRM活用においては、システムの導入・連携はもちろん、顧客体験の設計や部門横断の連携推進、データ利活用基盤の構築、業務ワークフローの設計・最適化まで、企業フェーズや課題に応じたソリューションをトータルでご提供可能です。単に「ツールを導入する」のではなく、「企業と顧客の関係性を継続的に深化させる仕組みをともに育てる」ことにコミットしています。
CRMをCX向上のドライバーとして最大限活かすためには、現場での継続的な実践と、事業・業務の変化に合わせた改善サイクルの運用が不可欠です。HubOneは、お客様企業の変革パートナーとして、現場への定着化支援やKPI/KGI設計、データドリブンな運用体制強化をはじめ、最新テクノロジーを活用したAI・自動化の実装まで、段階に応じて最適な伴走支援をお約束します。
私たちは、CRMを本質的に活用し、顧客体験を競争優位に変えていきたいと考える企業様の「変わり続ける力」を支え、CX主導の成長をともに実現します。ハブワンの経験と専門性を活かし、貴社が顧客体験をビジネスの強みに転換するための最適なソリューションを提供いたします。
