なぜ今、顧客体験（CX）が重視されるのか？
デジタル技術の進化により、顧客は多くの選択肢を持つようになりました。商品や価格だけでは差別化が難しい現在、企業が持続的な成長を目指すには、「この企業と取引したい」と思わせる体験価値が不可欠です。
特にSNSやレビューサイトの普及により、良い体験も悪い体験も一瞬で拡散します。顧客のロイヤルティやLTV（顧客生涯価値）を高めるには、単なる接客やサービスの質ではなく、「一貫性ある満足体験」を提供することが求められます。CXを起点にしたビジネス設計が、新たな競争力となるのです。
CRMとは何か？基本の役割と進化の過程
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を収集・蓄積・分析し、適切なアクションに活かす仕組みです。
元々は営業やサポート活動の効率化を目的として導入されてきましたが、近年ではマーケティング部門やカスタマーサクセスにまで活用領域が広がり、企業全体のCX向上に寄与する存在へと進化しています。たとえば、顧客の購買履歴やWebサイト上の行動履歴を元にしたパーソナライズ施策、サポート履歴を活かした次回接点時の対応などが可能になります。CRMは単なる情報管理ツールではなく、顧客と「関係性を育てる」ための戦略的な武器となっているのです。
CRMとCXの接点—データがつなぐ顧客中心の体験
CRMがCX向上に直接関わる最大のポイントは、「データによる体験の一貫性」です。顧客は複数のチャネルを通じて企業と接点を持ちますが、その中で異なるメッセージや対応を受けると、不信感につながることがあります。
CRMを活用することで、顧客の属性・履歴・行動を一元的に把握し、マーケティングから営業、サポートまで一貫性のある体験を提供できます。また、顧客満足度などの定量的なデータもCRM上で管理・分析することで、CX施策の効果測定と改善にも活用可能です。CRMはまさにCX戦略の中核となる存在です。
実践に役立つCRM活用法—CX向上に必要な視点
実際にCRMをCX向上のために活用するには、「顧客視点の設計」が欠かせません。たとえば、問い合わせの多い項目をFAQやチャットボットに反映させたり、解約兆候のある顧客に対してスコアリングと自動アラートで対応を早めたりと、顧客の声や動きに即応する仕組みづくりが重要です。
また、部署をまたいだ情報共有がスムーズになることで、「誰が対応しても同じ品質」という体験価値を提供できます。さらに、AIやBIとの連携により、より精度の高いインサイト分析やアクションの自動化も実現できます。CRMはツールであると同時に、CXを形にする実行基盤なのです。
CRMをCX戦略に統合するための成功ポイント
CRMを導入しても、うまく活用できなければCX改善にはつながりません。成功するためには、まず「自社にとっての顧客体験とは何か」を明確に定義することが出発点です。その上で、業務プロセスにCRMをどのように組み込むか、部門間の連携をどう強化するか、データの活用体制をどう整備するかといった設計がカギになります。
また、KPIやKGIをCX視点で設定し、改善のサイクルをCRM上で回していくことが重要です。ツールの機能に頼るのではなく、「顧客との関係性をいかに継続・深化させるか」を常に意識した運用が、CRMをCX戦略に統合するための決め手となります。
HubOneだからこそ、CRMとCXをつなぐ実行力がある
CRMとCXの橋渡しは、単なるツール導入ではなく、組織全体の意識・業務プロセス・運用体制にまで深く関わる変革です。その実現には、単なるシステムベンダーではなく、「実行に伴走できるパートナー」が必要です。ハブワンは、2010年代より数多くのCRM、CMS、MA、SFAを含むSaaSプロダクトに精通し、国産・外資を問わず何百社のデジタルマーケティングを成功へと導いてきました。
特にHubSpotを中心としたCRM活用においては、導入支援にとどまらず、顧客体験を重視した戦略設計、部門間の連携支援、データ活用の設計、ワークフロー構築まで一貫して対応可能です。私たちは「ツールを入れて終わり」ではなく、「顧客と企業の関係性を深める仕組みを育てる」ことをゴールに据えています。
CRMをCX向上の起点として活用するには、現場での実践と改善のサイクルが不可欠です。そこに伴走し、企業の変化を支える存在であり続けること。それがハブワンの強みであり、貴社がCXを武器に成長するための確かな支援をお約束いたします。
