営業DXとカスタマーサポートのデジタル化の重要性
営業DXとは、デジタル技術を活用して営業プロセス全体を革新し、業務効率の向上や顧客満足度の最大化を目指す取り組みを指します。中でも、カスタマーサポートのデジタル化は、顧客接点の最適化と業務効率化の両面で、営業DXの推進において不可欠な要素となっています。具体的には、チャットボットやFAQによる一次対応の自動化、対応履歴やナレッジベースの蓄積・活用、リアルタイムでの進捗管理の導入などにより、顧客からの問い合わせへの迅速な対応や、部門間での情報共有を促進できます。さらに、こうしたデジタル基盤を活用することで、問い合わせデータの分析を通じたサービス品質の継続的な改善や、顧客ニーズに即したサポート体制の構築が可能となります。これらのメリットは、業務負荷の軽減だけでなく、顧客体験価値そのものの向上につながるため、持続的な事業成長の基盤としても極めて重要です。
HubSpotとは？その概要と特徴
HubSpotは、マーケティング、営業、カスタマーサポートを統合的に管理できるクラウド型プラットフォームであり、特に中小企業のニーズに応える設計がなされています。直感的でユーザーフレンドリーなインターフェースを特長とし、専門知識がなくてもすぐに使いこなせる操作性を実現しています。また、マーケティングオートメーションや営業支援、カスタマーサポート機能が一元的に管理できるため、各部門間の情報共有と連携が円滑に進み、業務効率と生産性が向上します。
主な特徴は以下の通りです。
- 統合型プラットフォーム
マーケティング、営業、カスタマーサービスといった各機能を単一の環境で管理でき、部門間の情報連携やワークフローの統一によって、組織全体のパフォーマンス向上に寄与します。
- 直感的な操作性
ダッシュボードや設定画面などのUI/UXが洗練されており、ITスキルに自信がない方でも簡単に各種機能を導入・運用できる設計となっております。
- 自動化機能の充実
メール配信、リードナーチャリング、タスク管理やカスタマージャーニーのトラッキングなど、業務フローの中で発生する定型作業や情報連携を自動化する機能が豊富に備わっています。これにより従業員の工数削減と業務品質の均一化を実現します。
- データ分析の容易さ
各種マーケティング指標や営業活動、サポート対応の進捗などをリアルタイムで可視化。KPI／KGI管理やレポート作成が直感的に行えるため、経営判断や施策改善がスピーディーに進みます。
さらに、HubSpotはAPI連携にも柔軟で、Salesforceやkintone、既存の社内システムとも連携可能です。このため、組織全体のデータ統合・活用がしやすくなり、変化の激しいビジネス環境にも迅速に対応できます。
これらの特徴により、HubSpotは営業DXのみならず、カスタマーサポートやマーケティング業務のデジタル化にも適しており、事業の成長を支える基盤ツールとして多くの中小企業に選ばれています。
HubSpotを活用したカスタマーサポートのデジタル化
HubSpotのService Hubを活用することで、カスタマーサポートのデジタル化を効果的かつ多角的に推進できます。具体的な主な機能として、以下が挙げられます。
- チケット管理システム
顧客からの問い合わせを一元的に管理し、担当者ごとの対応状況や進捗をリアルタイムで可視化します。これにより、優先度判定や対応漏れの防止、迅速なエスカレーションが可能となり、サポート業務全体の効率化と透明性を実現します。
- ナレッジベースの構築
よくある質問やトラブルシューティング情報、操作マニュアルなどを体系的に蓄積・整理し、顧客が自己解決できる環境を提供します。これにより、オペレーターの負担軽減や対応品質の均一化だけでなく、顧客体験価値の向上にも寄与します。
- フィードバック収集
カスタマーサティスファクション（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）等のアンケートを通じて顧客満足度を定量的に把握し、データに基づく継続的なサービス改善へと繋げます。また、収集したフィードバックを部門横断で共有し、プロダクトや業務プロセスの見直しにも活用できます。
これらの機能を組み合わせて活用することで、迅速かつ的確な顧客対応が可能となり、サポート業務の効率化と顧客満足度の双方を高い水準で実現できます。さらに、対応ログやナレッジを社内外で有効活用することで、サービス全体の質的向上と持続的な事業成長の基盤を強化できます。
HubSpot導入による営業DXの成功事例
実際にHubSpotを導入し、営業DXを成功させた企業の事例をご紹介します。ここでは、ある中小企業のケースを取り上げます。
従来、この企業では各部門が別々のシステムを運用しており、営業・マーケティング・カスタマーサポート間の情報共有と連携に大きな課題を抱えていました。特に、部門間でのデータ連携の不備が、顧客対応の遅延や見込顧客へのアプローチ機会の損失につながっていました。
HubSpotの導入後は、すべての顧客情報や案件データ、問い合わせ履歴が一元管理できるようになり、全社で顧客の状況をリアルタイムに把握しながら部門横断で迅速な対応が可能となりました。これにより、営業・マーケ・カスタマーサポートの連携が強化され、組織的なコミュニケーションロスも大幅に減少しました。
同社から実際に報告された具体的な成果例は以下のとおりです。
- リード獲得数の増加
マーケティング活動の自動化・効率化により、ターゲットを精度高く絞ったダイレクトなアプローチが可能となり、質の高いリード数が従来比で40％以上向上。
- 商談成約率の向上
営業プロセスの可視化や商談進捗の自動トラッキング機能、またタスクの自動リマインド設定などにより、成約までのリードタイムが短縮。結果として商談成約率も大きく向上しました。
- 顧客満足度の向上
カスタマーサポート部門が過去の対応履歴やナレッジベースを即時参照できる体制を整備。クレームや技術的な問い合わせにも迅速かつ的確に対応できるようになり、顧客アンケートにおける満足度指標（CSAT/NPS）も前年に比べて大幅改善が見られました。
このように、HubSpotの導入によって部門間の壁を取り払い、情報を一元化することで営業DXの推進が加速し、ROIの最大化や顧客体験の質的向上につなげている事例が多く報告されています。これから営業組織全体の変革や業務効率化を目指す企業にとって、HubSpotは実効性あるDX推進の基盤となるでしょう。
HubSpot導入時の注意点と成功のポイント
HubSpotを導入する際には、以下のポイントに十分注意することが、組織全体での成果最大化に直結します。
- 目的の明確化
まず、HubSpot導入の目的や解決したい業務課題、期待する成果指標（KPI/KGI）を明確に設定し、経営層から現場担当者まで関係者間で共通認識を持つことが重要です。目的が曖昧なまま導入を進めると、本来目指すべき方向と現場の運用に乖離が生じ、投資対効果が十分に発揮できないリスクにつながります。
- 段階的な導入と優先順位付け
HubSpotは多機能なプラットフォームですが、最初から全機能を一度に展開するのではなく、自社の業務プロセスや現場のリソースに合わせて、優先度の高い機能から段階的に導入していくことが効果的です。例えば、まずはリード情報の一元化や営業活動の見える化からスタートし、成果を確認しつつ徐々にマーケティングオートメーションやカスタマーサポート機能など対象範囲を拡大していくことで、現場の混乱や運用負荷を最小化できます。
- 社内教育・利用定着への投資
導入効果を最大化するためには、単なるシステム提供にとどまらず、従業員一人ひとりがHubSpotの機能や活用方法を十分に理解・習得できる教育・研修を設計・実施することが不可欠です。各部署での利用イメージや活用事例を共有し、現場の声を取り入れながらマニュアルやFAQを整備することで、業務定着と自走を促進します。
- 継続的な評価と改善活動
導入後も定期的に運用状況やデータ活用の実態を評価し、想定成果とのギャップや現場課題を可視化します。その上で、設定プロセスやKPIの見直し、新たな機能追加や連携改善、現場からのフィードバックを反映した運用ルールのアップデートなど、継続的にPDCAを回して機能・業務活用の最適化を図ることが重要です。これにより、HubSpotのポテンシャルを最大限に引き出し、事業成果に直結する運用体制の維持・強化が可能となります。
これらのポイントを戦略的に押さえて導入・運用を進めることで、HubSpotの特長を活かしながら、組織全体での営業DXやカスタマーサポート強化を実現し、持続的な成長に結び付けていくことができます。
HubOneだからこそ成功に近づける
営業DXやカスタマーサポートのデジタル化は、単なるシステム導入のみで完結するものではなく、「人・組織・業務」の三位一体による本質的な変革が求められます。特に、ツールの導入効果を最大化するには、現場と経営層、テクノロジーと実務・運用、そして戦略と日々のオペレーションとを有機的につなぐ“橋渡し役”の存在が不可欠です。そのためには、関係者全体の合意形成や目的浸透、業務フローの可視化と最適化、そして現場での運用定着までワンストップで取り組む必要があります。
ハブワンは、2010年代より国内外の多様なSaaS製品（CRM、SFA、MA、CMS等）の導入・運用支援で数多くの企業の営業・マーケティングDXに伴走してきました。その積み上げてきた実績とノウハウにより、単なる「導入支援」に留まらず、「事業の成長に直結するDX戦略の共創力」「現場主導の業務変革推進力」「成果に繋がる運用定着支援力」を磨いてまいりました。
HubSpotにおいても、導入前の経営・現場双方へのヒアリング、戦略立案、IT基盤・業務プロセス設計から、現場に即したシナリオやワークフロー構築、運用の内製化支援、従業員向けトレーニング、KPIモニタリングによる定着度と成果の見える化、そして導入後も定期的なチューニング・改善提案に至るまで、企業ごとの課題や成熟度に応じて柔軟かつきめ細かなサポートを提供しています。
私たちハブワンが大切にしているのは、「HubSpotを“導入する”こと」自体をゴールに置くのではなく、「現場でツールが定着し、着実に成果（売上・顧客満足・業務効率化）に結びつくこと」を最終的なゴールに据えて、ご支援を行うことです。この結果、現場が自立的にテクノロジーを使いこなし、部門横断の連携と継続的な業務革新が生まれる──それこそが、私たちハブワンが考える「営業DXの真の成功」です。
もし貴社が、表面的なツール導入だけで終わらせず、組織の根幹から変革し、持続可能な事業成長と高い生産性の実現を目指しているのであれば、ハブワンは最適なパートナーとなる自信があります。ぜひ一度、私たちの知見と経験を貴社課題の解決にお役立てください。
