データ共有の重要性とその背景
営業、マーケティング、CSの各部門が独自に活動するだけでは、顧客に対する一貫した対応が難しくなります。例えば、営業が獲得した顧客情報をマーケティングが活用できなければ、効果的なキャンペーンの実施が困難になります。また、CSが顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴を把握していなければ、適切なサポートを提供することができません。
このような課題を解決するためには、部門間でのデータ共有が不可欠です。データを共有することで、顧客に対する対応の質が向上し、顧客満足度の向上や売上の増加につながります。
営業部門が共有すべきデータ項目
営業部門が他部門と共有すべき主なデータ項目には、以下のようなものがあります。
- 顧客情報
会社名、担当者名、連絡先、業種、規模などの基本情報。
- 商談履歴
過去の商談内容、提案内容、見積もり、受注・失注の理由など。
- 契約情報
契約開始日、契約期間、契約金額、契約内容の詳細など。
- 顧客のニーズや課題
顧客が抱える課題やニーズ、導入の目的など。
これらの情報を共有することで、マーケティング部門は顧客のニーズに合ったキャンペーンを企画・実施することができ、CS部門は顧客の課題に対する適切なサポートを提供することが可能になります。
マーケティング部門が共有すべきデータ項目
マーケティング部門が他部門と共有すべき主なデータ項目には、以下のようなものがあります。
- リード情報
獲得したリードの情報、興味・関心を示した製品やサービスなど。
- キャンペーン履歴
実施したキャンペーンの内容、対象、反応率、成果など。
- ウェブサイトの行動履歴
顧客がウェブサイト上で閲覧したページ、ダウンロードした資料など。
- マーケティングオートメーションのスコア
リードのスコアリング結果、ナーチャリングの進捗状況など。
これらの情報を共有することで、営業部門はリードの興味・関心に基づいた提案を行うことができ、CS部門は顧客の関心領域を把握した上でのサポートが可能になります。
カスタマーサクセス部門が共有すべきデータ項目
カスタマーサクセス部門が他部門と共有すべき主なデータ項目には、以下のようなものがあります。
- サポート履歴
過去の問い合わせ内容、対応履歴、解決までの時間など。
- 顧客満足度
NPS（ネット・プロモーター・スコア）やCSAT（顧客満足度スコア）などの指標。
- 利用状況
製品やサービスの利用頻度、利用機能、ログイン状況など。
- アップセル・クロスセルの機会
顧客のニーズや利用状況に基づいた提案の機会。
これらの情報を共有することで、営業部門は顧客の満足度や利用状況を把握した上での提案が可能になり、マーケティング部門は顧客の声を反映したキャンペーンの企画ができます。
効果的なデータ共有のための仕組みとツール
効果的なデータ共有を実現するためには、適切な仕組みとツールの導入が重要です。以下のようなポイントが挙げられます。
- 統合されたプラットフォームの活用
CRMやSFA、MAツールなどを統合し、部門間での情報共有をスムーズにする。
- データの標準化
データの入力ルールやフォーマットを統一し、情報の一貫性を確保することで、誤解や情報の抜け漏れを防ぎます。
- アクセス権限の管理
全てのデータを誰でも閲覧できる状態にするのではなく、役割に応じたアクセス制限を設けることで、セキュリティと業務効率の両立が可能になります。
- 定期的なミーティングやレビューの実施
ツール上の共有だけでなく、各部門が情報を持ち寄る会議を定期的に開催することで、部門横断的な課題の把握と対策がしやすくなります。
ツールとしては、SalesforceやHubSpotなどのCRM・SFAツールに加えて、Slackなどのコラボレーションツールを活用することで、リアルタイムかつシームレスな情報連携が実現できます。ツールとルールの両面から支える体制を整えることで、営業・マーケ・CS間の連携は飛躍的に高まります。
HubOneだからこそ成功に近づける理由
営業・マーケ・CSのデータ共有体制を整えることは、理想論ではなく「仕組み」と「運用」の両立が求められます。そこで重要なのが、ツール導入のその先──業務に根付く“活用設計”です。
HubOneは、単なるHubSpotなどのSaaS導入支援にとどまらず、現場の業務プロセスに基づいた運用設計・定着支援を強みとしています。マーケ、営業、CS、それぞれの立場を理解した上で「どのデータを、誰が、どのタイミングで、どう使うか」までを可視化し、データ活用の習慣化を支援します。
数多くの支援実績から導き出されたノウハウを基に、データ共有の型を持ちつつ、貴社固有の業務や組織文化にフィットするかたちでカスタマイズ。だからこそ、ツールだけでは実現できない部門横断の連携と顧客体験の最適化が、ハブワンなら実現できます。
データ共有が顧客体験を変える
営業・マーケ・CSの3部門が適切なデータ項目を共有することで、顧客とのあらゆる接点において一貫性とパーソナライズが生まれ、LTV（顧客生涯価値）の最大化につながります。部門ごとの視点や施策も重要ですが、それらをつなぐ“共通言語”としてのデータの整備と共有は、もはや企業成長に不可欠な基盤といえるでしょう。
顧客満足度の向上、営業効率の改善、マーケティングROIの最適化──これらを支えるのは、まさに「正しく整ったデータの共有体制」です。今こそ、自社の情報共有の在り方を見直し、全社での連携強化に取り組む絶好のタイミングではないでしょうか。
