HubSpot導入後に重要となる「顧客サポート」の考え方
導入初期の成功は、適切なサポート体制の構築によって大きく左右されます。特に、導入後のサポートは単なる問い合わせ窓口の機能にとどまらず、顧客との信頼関係を深め、長期的なパートナーシップを築く出発点となります。効果的なサポート体制があってこそ、現場の課題を迅速に吸い上げ、業務フロー全体に改善サイクルを浸透させることが可能となります。
多くの企業が「HubSpotの導入」をゴールとしてしまいがちですが、実際に成果を創出している企業は“導入後”の運用体制やカスタマーサポート強化に継続的なリソースを投下しています。なかでも、顧客サポートの意義の再定義が重要です。単に「トラブル発生時の対応」だけでなく、顧客の運用状況を踏まえた定期的なフォローや、活用提案・業務課題の先回り支援など、能動的（プロアクティブ）なサポートアプローチが求められます。こうした継続的なフォローと価値提供の姿勢が、顧客満足度やロイヤルティの向上へと直結します。
HubSpotのService Hubは、ナレッジベース、チケット管理、カスタマーサーベイ（満足度調査）など、単に迅速な対応を実現するための機能だけでなく、顧客の自己解決力向上やフィードバック収集・業務改善を実現する基盤を提供します。これらの機能を戦略的に活用することで、顧客体験を継続的に高め、再現性のあるサポートオペレーションの構築が可能となります。
Service Hubの活用で実現する「サポートの一元管理」
サポートチャネルが分散している状態では、顧客が「どこに問い合わせればいいのか」「誰に相談すれば対応してもらえるのか」といった不安を感じやすく、結果として体験の分断や対応漏れが発生しやすくなります。HubSpotのService Hubを導入することで、Eメール、チャット、ウェブフォームなど複数チャネルからの問い合わせを自動的にチケット化し、単一のダッシュボード上で一元管理が可能です。これにより、案件の可視化と担当アサインがスムーズに進むため、個々の問い合わせ状況や対応ステータスが把握しやすくなり、情報の行き違いや抜け漏れを防止します。また、応対履歴が蓄積されることで、担当者交代や引き継ぎ時も顧客体験を損なうことなく、一貫性のあるフォローが可能です。
さらにナレッジベース機能を活用すれば、「よくある質問」や「トラブルシューティング」を体系的に整理し、顧客自身が24時間セルフサービスで情報にアクセス可能です。これにより、問い合わせ件数の削減と対応時間の短縮、オペレーションコストの最適化を実現しつつ、顧客満足度を一層向上させます。加えて、CSAT（カスタマーサポート満足度）やNPS（ネットプロモータースコア）などのアンケート・フィードバック機能を活用することで、サポート品質を定量的に評価し、現場改善に即時反映するPDCAサイクルも推進できます。このように、Service Hubは単なる問い合わせ管理に留まらず、サポート業務の一元化と質的向上、そして顧客エンゲージメント強化のための基盤として機能します。
HubSpot活用でよくある課題とその解決アプローチ
機能を十分に使いこなせないことや、対応が属人化してしまうこと、蓄積されたデータが現場で活用されず効果的な意思決定や現場改善につながらないこと—これらは、業種や企業規模を問わず多くの現場で共通する課題です。こうした状況を打開する鍵は、「明確にプロセスを設計し、その運用を現場に定着させること」にあります。
実際にService Hubを導入しても、「思ったように活用しきれていない」「ツールの導入効果が十分に発揮されていない」といった声をよく耳にします。具体的なよくある課題としては、①チケット管理が個人依存となり、問い合わせ対応にバラつきが生じる、②ナレッジベースの整備が遅れ、結果的に同じ内容の問い合わせが繰り返され担当者の負荷が高まる、③アンケートやフィードバック機能の活用が不徹底で、現場の声を業務改善に生かしきれない、といったポイントが挙げられます。
それらの課題解決のためには、まずサポートプロセス全体の流れや各タスクの役割を明文化し、誰が・いつ・どのように対応するのかを可視化したフロー設計が不可欠です。さらに、そのプロセスが現場で形骸化せず運用されるよう、業務マニュアルの整備や定期的なトレーニング、担当者間の情報共有フォーラムなど、属人性を排除する仕組みづくりも求められます。
また、Service Hubに蓄積された顧客対応ログやアンケート結果、ナレッジ活用状況などのデータをもとに、定量的な分析と現場ヒアリングを組み合わせて課題を抽出し、改善のためのPDCAサイクルを定期的に回す体制を構築することが、より再現性の高い成果につながります。こうした不断の改善活動を組み込むことで、単なる「ツールの導入」から脱却し、Service Hubのポテンシャルを最大限引き出すことが可能となります。
外部ツールとの連携による顧客対応の効率化
HubSpot単体でも機能は豊富ですが、外部ツールと連携することで、より高度で効率的なサポート体制を構築できます。たとえばSlackと連携すれば、問い合わせチケットの発生をリアルタイムでチームに通知でき、担当者がスピーディーに対応できる環境を整えられます。加えて、GoogleフォームやZendeskとのシームレスな連携により、既存の問い合わせ窓口や業務フローとHubSpotを統合することが可能になり、データ入力・情報共有の二度手間や転記ミスの発生を防ぐ体制を実現します。
さらに、kintoneやSalesforce、各種カレンダー・予約システムなど業種ごとに必要となる外部クラウドサービスと柔軟にAPI連携を設計すれば、リード情報や顧客対応履歴が部門を横断して一元管理され、関係部門との連携強化と業務プロセス全体の効率化につながります。こうした外部連携を組み合わせて活用することで、サポート部門だけでなく営業・マーケティング・カスタマーサクセスを含む全体のオペレーション品質と対応スピードが飛躍的に向上し、「社内に分散した情報の見える化」と「顧客体験価値の最大化」を両立できる体制構築が可能となります。
HubSpotを活かしきるには「伴走型の支援パートナー」が不可欠
機能理解だけではなく、現場定着と改善支援まで伴走できるパートナーの有無が、HubSpot導入の成否を大きく左右します。
HubSpotは多機能かつ柔軟なプラットフォームである一方、その真価を引き出すには「初期設計」「社内定着」「継続的な改善」という3つの主要フェーズを体系的に推進する必要があります。初期設計では、事業目標や業務フローに合致した最適なシステム設計とプロセス策定が重要となり、社内定着フェーズでは、現場担当者が日常業務の中でHubSpotを自然に活用できるよう、マニュアル整備やトレーニング、運用ルールの策定・浸透が求められます。さらに、定期的なデータ分析やフィードバックの反映によって継続的な改善活動を習慣化できれば、組織全体の業務効率や顧客体験の向上につなげることが可能になります。
こうした段階を着実に進めるためには、HubSpot活用ノウハウと業務設計の両面を兼ね備え、戦略立案から運用、改善施策まで一気通貫で支援できる外部パートナーの存在が不可欠です。ハブワンのように、CRM・MA・SFAなど多様なSaaSの導入・活用実績を持ち、業界ごとの事業特性やオペレーション課題にも精通したパートナーであれば、自社の状況に最適な運用体制構築はもちろん、部門横断のプロジェクト推進やKPI設計・改善活動まで包括的なサポートが可能です。単なるツール導入にとどまらず、現場で使い切ることで初めて、顧客データが営業・マーケティング・カスタマーサクセスの各活動へ有機的に結びつき、顧客との関係性が企業の確かな資産へと積み上がっていきます。
HubSpot活用を成功に導く、HubOneという“実践型パートナー”の存在
HubSpotの導入と運用は、単なるツールの理解や設定だけでは決して十分とはいえません。真に成果を創出するには、業務プロセスへの最適な落とし込みや現場への定着化、さらにその先にある中長期的な成長戦略までを視野に入れ、企業全体の変革を伴走できる信頼できるパートナーが不可欠です。
ハブワンには、2010年代からCRM、MA、SFA、CMSといったSaaSプロダクトの導入・運用支援で豊富な実績をもつメンバーが多数在籍しており、業種や成長フェーズを問わず多様な事業会社の「業務定着」「ナレッジ共有」「成果創出」の現場に寄り添い続けてきました。そのため、HubSpot導入後によく課題となる「運用の属人化による進化の停滞」「実運用が定着せず本来の効果が出ない」「改善サイクルが回らず手詰まりになる」などの状況にも、個社ごとの事情と目標に合わせた戦略アプローチで応えます。
具体的には、初期の業務フロー現場ヒアリングから、部門横断KPIの設計、ツール運用ルールの明文化や定着支援、ダッシュボード構築やレポート分析まで、戦略策定から実装・改善までのあらゆるフェーズを一気通貫でサポート。各施策が現場に根付き、持続的な成果につながるよう、定期伴走ミーティングやナレッジ共有会、トレーニング・マニュアル整備を通じて、「自走できるチーム」を目指した仕組み化をご提案しています。
また、BtoBマーケティング・営業領域におけるHubSpot活用での豊富な成功事例があることも、ハブワンならではの強みです。たとえば、他社CMSやオンプレミスからのリニューアル案件、営業・マーケティング・カスタマーサクセス横断のKPI統合とデータ駆動型体制構築、API連携を活用したノーコード型オペレーション自動化など、貴社のニーズや課題に最適な手法を惜しみなくご提案し、実運用に落とし込みます。
単なる初期導入のサポートや設定代行ではなく、「導入したその先にある成長や業務プロセス変革」を具体的に実現する“実践型のパートナー”として、ハブワンはHubSpot本来の価値と貴社固有のビジネス目標をしっかり結びつけ、確実に成果につなげます。だからこそ、貴社のHubSpot活用は“導入の先”にある本当の成功と成長に、着実に近づいていくことができるのです。
