HubSpot導入後に重要となる「顧客サポート」の考え方
導入初期の成功は、サポート体制の有無で大きく左右されます。導入後のサポートは、単なる問い合わせ対応ではなく、顧客との継続的な関係構築の起点となります。
多くの企業はHubSpotを「導入して終わり」にしがちですが、実際に成果を出している企業は“導入後”の体制構築に力を入れています。特に重要なのが「顧客サポート」の再定義。従来のような「問題が起きたら対応する」スタンスではなく、能動的にフォローアップを行うプロアクティブサポートこそが、顧客ロイヤルティを高める鍵です。HubSpotのService Hubは、ナレッジベース、チケット管理、カスタマーサーベイといった機能を備えており、単なる対応効率化にとどまらず、体験全体を改善する手段として設計されています。
Service Hubの活用で実現する「サポートの一元管理」
サポートチャネルの分散は、顧客体験の分断を生みます。Service Hubの導入により、問い合わせ対応、ナレッジ共有、フィードバック収集を一元化することができます。
HubSpotのService Hubを活用すれば、Eメール、チャット、フォームなど複数のチャネルからの問い合わせをチケット化し、統一された画面で管理できます。これにより、担当者の対応漏れや顧客の二度手間を防ぎ、スムーズな対応が可能に。また、ナレッジベース機能を活用することで、よくある質問に顧客自身がセルフサービスでアクセスでき、工数削減と満足度向上を両立できます。さらにCSATやNPSといったフィードバック機能も備えており、対応品質の定量的な評価・改善が可能になります。
HubSpot活用でよくある課題とその解決アプローチ
機能を使いこなせない、対応が属人化する、データが活用されない――これらは多くの企業が直面する課題です。対応の鍵は「プロセスの設計と定着」にあります。
Service Hubを導入しても、「活用しきれていない」という声は少なくありません。よくある課題としては、①チケット管理が属人化し、対応スピードにムラが出る、②ナレッジベースが整備されておらず、問い合わせが集中する、③アンケート機能などの活用が進まず、改善につながらない――といった点が挙げられます。これらを解決するためには、まず明確なサポートプロセスのフロー設計が必要です。その上で、定期的なデータ分析とPDCAサイクルを回す体制を構築することで、ツールの力を最大限に引き出せるようになります。
外部ツールとの連携による顧客対応の効率化
HubSpot単体でも機能は豊富ですが、外部ツールと連携することで、より高度で効率的なサポート体制を構築できます。
たとえばSlackと連携すれば、問い合わせチケットの発生をリアルタイムでチームに通知でき、対応スピードが大幅に向上します。また、GoogleフォームやZendeskとの連携を通じて、既存の業務フローとHubSpotをスムーズに統合することも可能です。これらの連携によって、サポート体制全体の品質と効率が格段に向上します。
HubSpotを活かしきるには「伴走型の支援パートナー」が不可欠
機能理解だけではなく、現場定着と改善支援まで伴走できるパートナーが、HubSpot導入の成功を大きく左右します。
多機能なHubSpotですが、使いこなすには「初期設計」「社内定着」「継続的な改善」という3つのフェーズをしっかり進める必要があります。ここで力を発揮するのが、HubSpot活用を熟知し、戦略立案から運用まで一貫して支援できる外部パートナーの存在です。ハブワンのように、CRMやMA、SFAなど多種多様なSaaSを扱ってきた実績のあるパートナーであれば、業界特性に応じた最適な体制構築をサポートできます。単なるツール導入ではなく、「使い切る」ことで初めて、顧客との関係性が資産として積み上がっていくのです。
HubSpot活用を成功に導く、HubOneという“実践型パートナー”の存在
HubSpotの導入と運用は、ツールの理解だけでは成功しない。業務プロセスへの落とし込みと現場定着、その先の成長戦略まで伴走できる存在が必要です。
ハブワンは、CRM、MA、SFA、CMSなどのSaaSプロダクトを2010年代から数多く支援してきたメンバーが多数在籍しています。HubSpot導入後の企業が直面しやすい「運用の属人化」「活用停滞」「改善の手詰まり」といった課題に対し、ハブワンは戦略設計からチームの業務フローへの実装、さらにKPIベースでの改善サイクルの支援まで、全体を一気通貫でサポートします。特に強みとしているのは、現場の定着を重視した実践型のご提案と、BtoBマーケティングにおける豊富な成功事例です。単なる導入支援ではなく、「成果につながる運用」を見据えたパートナーシップで、HubSpotの真価を引き出します。だからこそ、貴社のHubSpot活用は“導入の先”にある本当の成功に近づいていけるのです。
