HubSpot CRMの基本構造とCSへの利点
HubSpot CRMは、コンタクト、会社、取引、チケットといった各種オブジェクトによって構成されており、それぞれのオブジェクトにはプロパティと呼ばれる多様な属性情報が紐づいています。この構造により、顧客との過去から現在までのやり取りや案件の進捗状況、問い合わせ対応履歴をはじめとする重要情報を一元的に管理することができ、組織横断での情報共有や引き継ぎが円滑に行えます。
特にカスタマーサクセス（CS）チームにとっては、顧客ごとの最新ステータスや過去対応履歴を即座に参照できるため、状況判断が迅速化し、的確なサポートや課題解決につながります。さらに、標準で用意されたプロパティに加え、独自のカスタムプロパティを柔軟に設定できるため、業種や業務プロセスに合わせた自社特有の情報管理や、個別ニーズに基づいたパーソナライズドな対応が可能となります。これにより、顧客一人ひとりの背景や活動状況を深く理解した、付加価値の高いサポート体制を構築できます。
顧客ライフサイクルの可視化とステージ管理
顧客との関係性を深めるためには、ライフサイクルステージの管理が不可欠です。HubSpotでは、リード、MQL、SQL、顧客、エバンジェリストといった主要なステージを明確に定義し、各ステージに応じて適切なコミュニケーションやアクションを設計・実施することが推奨されています。これにより、見込み顧客から既存顧客、さらには自社の支持者へと成長する過程を一元的にトラッキングすることが可能となり、タイムリーかつ最適なフォローアップやエンゲージメントの強化を実現できます。
CSチームは、ライフサイクルステージを活用することで、現在顧客がどの段階にいるのかを正確に把握し、それぞれのフェーズに合わせた課題解決やアップセル、クロスセルの提案へとつなげることができます。たとえば、オンボーディング中の新規顧客にはサポートリソースの案内やFAQ共有を、既存顧客には利用状況に応じた活用アドバイスや新機能提案を行うことで、顧客ごとの接点価値を向上させます。
また、各ステージごとにKPIやKGIを設定し、進捗を定量的に可視化することで、チームの目標達成度やボトルネックを把握しやすくなります。この定量管理は、改善アクションの立案やリソース配分の最適化にも直結し、CS体制全体のPDCAサイクルの質を高めます。結果として、顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の最大化に寄与し、持続的な関係構築と成長につながります。
チケット機能による課題管理と対応の効率化
HubSpotのチケット機能は、顧客からの問い合わせや課題を一元管理できる高度なツールです。CSチームは、各チケットに顧客の要望や課題内容、対応履歴を記録することで、状況をリアルタイムかつ体系的に把握し、途切れのないフォローアップを実現できます。また、対応ステータスや期限を管理することで、抜け漏れや遅延を未然に防ぎ、迅速な解決につなげることが可能です。
さらに、チケットにはカテゴリや優先度、担当者といった属性を柔軟に設定できるため、案件ごとにリソース配分を最適化し、重要度の高い顧客に対する迅速な対応や、複雑な課題のエスカレーションもスムーズに行えます。大量の問い合わせや多様な課題も、可視化と仕分けによって組織的に処理できるため、チーム全体の生産性向上とサービス品質の均一化に寄与します。
加えて、チケットデータを蓄積・分析することで、よくある課題や業務ボトルネックを定量的に把握でき、プロセス改善やナレッジ共有の礎とすることが可能です。これらの仕組みにより、顧客対応の標準化と継続的な改善を実現し、CS組織全体が持続的に顧客体験価値を高めるサイクルを構築できます。
レポートとダッシュボードによるデータドリブンな意思決定
HubSpotのレポート機能を活用することで、CSチームは顧客対応のパフォーマンスを定量的に評価できます。たとえば、対応時間、解決率、顧客満足度（CSAT）といった主要指標を継続的にトラッキングし、ダッシュボードでリアルタイムに可視化することが可能です。これにより、日々のオペレーションの中でボトルネックや成功要因を迅速に把握し、チームパフォーマンス全体の分析やプロセス改善に活用できます。
さらに、こうしたデータをもとに個々のメンバーやチーム全体の成果を明確化することで、評価基準の明確化やモチベーションの向上にも寄与します。レポートには期間比較やKPI別分析など多様な切り口を取り入れることができ、目標進捗の定量管理や、戦略的な課題抽出、施策の優先順位付けにも役立ちます。
また、定期的にレポートを共有・レビューする文化を根付かせることで、チーム内コミュニケーションの透明性と一体感を高められます。これにより、全員が共通目標に向けて現状を正しく把握し、改善アクションにつながる意思決定をデータドリブンで進めることができます。CS業務の継続的な進化とサービス品質の向上を目指す上で、HubSpotのレポート・ダッシュボード機能は、戦略的マネジメントの要として不可欠な役割を果たします。
CRMデータを活用したプロアクティブなカスタマーサクセス
CSの本質は、顧客の成功を先回りして支援することにあります。HubSpotのCRMデータを活用することで、顧客の行動パターンや利用状況を多角的に分析し、潜在的な課題や離脱リスクを早期に察知することが可能です。たとえば、製品やサービスの利用頻度が低下している顧客には、単なるトラブル対応にとどまらず、カスタマイズしたトレーニングプログラムや実際の業務で役立っている活用事例の共有を提案し、利用価値を再認識してもらうことで、解約リスクの低減およびエンゲージメントの強化を図ります。加えて、顧客ごとの問い合わせ履歴やサポート状況をもとに、タイミングを見計らった追加提案やアップセル施策を展開することで、売上の拡大やLTV（顧客生涯価値）の最大化にもつながります。
このように、データに裏付けられたプロアクティブなアプローチを日常業務に組み込むことで、顧客ごとに最適化されたサポートが実現でき、信頼関係の強化はもちろん、事業全体の成長基盤となる長期的な関係構築に大きく寄与します。
HubOneだからこそ、HubSpotのCRM活用で成功に近づける
HubSpotのCRMを活用してカスタマーサクセスを最大化するためには、単なるツール導入だけでは十分とは言えません。最も重要なのは、自社独自のビジネスモデルや顧客との関係性を正確に把握し、それらに適合したデータ構造や運用体制を設計・最適化することです。ハブワンは、2010年代以降、国産・外資を問わずさまざまなCRM、CMS、MA、SFAなどのクラウドサービス導入・活用支援を幅広く手がけ、これまでに数百社のデジタルマーケティング改革を実現してきた豊富な実績を有しています。
HubSpotへの深い製品理解と、カスタマーサクセス観点でのデータ設計・業務構築ノウハウを融合し、CSチームが「問い合わせ対応に追われる存在」ではなく、「顧客の成功を積極的にリードする組織」へと変革できる体制構築をサポートします。例えば、カスタマーサクセス目標を明確化したKPI設計や、業務フローの標準化、部門間連携を促進するリアルタイムデータ共有の仕組みなど、成果直結型の運用構築を伴走型で支援いたします。また、導入から定着まで一貫したサポートを提供することで、改善アクションの継続や自社ノウハウの組織内蓄積も実現。こうした取り組みにより、HubSpotを最大限に活かした再現性の高いオペレーション基盤を確立でき、カスタマーサクセスの取り組みが確かな成長と持続的な組織力強化へとつながります。
ハブワンと共にHubSpotを活用すれば、一過性では終わらない真の「成果創出」にフォーカスしたカスタマーサクセス体制の構築が可能です。業務現場と経営層双方の視点を活かした戦略的な伴走支援によって、エンドユーザーと自社の双方にとって最適な顧客体験の実現を力強く推進します。
