HubSpot CRMの基本構造とCSへの利点
HubSpot CRMは、コンタクト、会社、取引、チケットといったオブジェクトで構成され、各オブジェクトにはプロパティと呼ばれる属性情報が紐づいています。これにより、顧客とのやり取りや進捗状況を一元的に管理することが可能です。
CSチームにとっては、顧客の過去の対応履歴や現在のステータスを即座に把握できるため、迅速かつ的確なサポートが実現します。また、カスタムプロパティを活用することで、自社特有の顧客情報を追加し、よりパーソナライズされた対応が可能となります。
顧客ライフサイクルの可視化とステージ管理
顧客との関係性を深めるためには、ライフサイクルステージの管理が不可欠です。HubSpotでは、リード、MQL、SQL、顧客、エバンジェリストなど、顧客のステージを定義し、各ステージに応じたアプローチを行うことが推奨されています。
CSチームは、これらのステージを活用して、顧客の現在の位置を把握し、適切なタイミングでのフォローアップやアップセルの提案を行うことができます。また、ステージごとのKPIを設定することで、チーム全体の目標達成度を可視化し、改善策を講じることが可能です。
チケット機能による課題管理と対応の効率化
HubSpotのチケット機能は、顧客からの問い合わせや課題を一元管理するためのツールです。CSチームは、チケットを活用して、各顧客の問題点や要望を整理し、対応状況をリアルタイムで追跡することができます。
これにより、対応漏れや遅延を防ぎ、顧客満足度の向上につながります。さらに、チケットの分類や優先度設定を行うことで、リソースの最適配分が可能となり、チーム全体の効率化が図れます。
レポートとダッシュボードによるデータドリブンな意思決定
HubSpotのレポート機能を活用することで、CSチームは顧客対応のパフォーマンスを定量的に評価できます。例えば、対応時間、解決率、顧客満足度（CSAT）などの指標をトラッキングし、ダッシュボードで可視化することが可能です。
これにより、チームの強みや改善点を明確にし、データに基づいた戦略的な意思決定が行えます。また、定期的なレポートの共有は、チーム内の透明性を高め、目標達成への意識を統一する効果も期待できます。
CRMデータを活用したプロアクティブなカスタマーサクセス
CSの本質は、顧客の成功を先回りして支援することにあります。HubSpotのCRMデータを活用することで、顧客の行動パターンや利用状況を分析し、問題が発生する前にアプローチを行うことが可能です。
例えば、製品の利用頻度が低下している顧客に対しては、トレーニングの提案や活用事例の共有を行うことで、解約リスクを低減できます。このように、データに基づいたプロアクティブな対応は、顧客との信頼関係を強化し、長期的な関係構築に寄与します。
HubOneだからこそ、HubSpotのCRM活用で成功に近づける
HubSpotのCRMを活用してカスタマーサクセスを最大化するためには、単にツールを導入するだけでは不十分です。最も重要なのは、自社のビジネスモデルや顧客との関係性に合わせて、データ構造や運用体制を最適化することです。ハブワンは、2010年代から国産・外資を問わず数多くのCRM、CMS、MA、SFAなどのSaaS導入・活用支援を手がけ、何百社ものデジタルマーケティングを成功に導いてきた実績を持ちます。
HubSpotの深い製品理解と、カスタマーサクセス視点でのデータ設計・業務構築のノウハウを融合させることで、CSチームが“ただ対応する”のではなく、“顧客の成功を先導する”体制づくりをサポートします。だからこそ、ハブワンとともにHubSpotを活用することで、成果に直結する運用が可能となり、カスタマーサクセスの取り組みは確かな成長へとつながるのです。
