解約が止まらない？HubSpotスコアリングでリスク顧客を見抜く方法とは

解約リスクの高い顧客を特定する重要性

顧客の解約は企業の収益に直接的な影響を与えるため、いかに早期に解約リスクの高い顧客を特定し、先手を打った施策をおこなうかが極めて重要です。特にSaaSビジネスでは、解約率の上昇が継続収益の減少につながるため、顧客ごとの利用頻度やアクティビティの変化、サポートへの接触状況といった行動データを日常的にモニタリングし、いち早くリスクの兆候を捉えられる運用体制が求められます。

このようなリスク顧客の早期発見により、顧客ごとの利用状況や課題、ニーズに応じて具体的なサポートやアクションを打つことが可能になり、顧客満足度を高めるだけでなく、解約率の低減、さらにはLTVの最大化にも繋がります。そのためには、単に定性的な感覚に頼るのではなく、顧客属性や過去の取引データ、利用傾向など多様な情報を体系的に分析し、解約リスクを可視化できる指標や基準を整備することが不可欠です。

また、組織全体で共通認識をもってリスク顧客への対応に取り組むためには、こうしたデータ分析と指標設計を営業・マーケティング・カスタマーサクセスなど部門横断で活用する体制づくりも重要です。

HubSpotスコアリング機能の概要と活用メリット

HubSpotのスコアリング機能は、顧客の属性や行動データに基づいてスコアを付与し、リードや顧客の優先順位を可視化できる高度なツールです。この機能を活用することで、解約リスクの高い顧客を効率的かつ継続的に特定し、最適なタイミングで適切なアクションを実施できるようになります。

たとえば、ウェブサイトの訪問頻度や滞在時間、メールの開封率やクリック率、資料ダウンロードやセミナー参加といったアクティビティデータ、さらにサポートへの問い合わせ回数や、その内容ごとの傾向など、さまざまな行動データを組み合わせてスコア化することが可能です。これにより、顧客の現在のエンゲージメントレベルや、今後の離脱可能性を多角的かつ定量的に把握できます。

また、スコアリングの条件や重み付けは自社の業種や顧客層、サービス特性に合わせて柔軟にカスタマイズできるため、「自社にとって本当に重要なサイン」に応じて精度の高い評価軸を構築できます。これにより、従来の属人的な感覚や一律の基準に頼ることなく、客観的かつ戦略的なリスク管理体制を実現できます。

解約リスクを示す行動パターンとスコアリング設定

解約リスクの高い顧客は、特定の行動パターンを示す傾向があり、これらをスコアリングの条件として体系的に設定することで、リスクの早期発見と効率的な対応が実現します。たとえば、サービスへのログイン頻度の減少や利用アクティビティの停滞、サポートへの問い合わせ件数や内容の変化、契約更新関連ページの閲覧状況、重要機能の利用停止などが具体例として挙げられます。これらの行動ごとにスコアを付与し、積算・減算によって顧客ごとのリスク度合いを可視化できるため、通常とは異なる変化やネガティブ傾向が現れた際にいち早くアラートを出すことが可能です。

さらに、顧客の属性情報（契約期間、業種、企業規模等）やサブスクリプションの履歴、過去の取引・サポート対応状況なども加味することで、行動データだけでは見えづらいリスク要因も網羅的に評価でき、より精度の高いスコアリングモデルを構築することができます。これにより、表面化する前の課題や離脱予兆を捉え、組織横断でリスク顧客への先回りアプローチを実現します。

スコアリングを活用した解約リスク顧客への対応策

スコアリングによって解約リスクの高い顧客を特定した後は、迅速かつ的確な対応策を講じることが求められます。たとえば、顧客ごとに課題や利用状況を丁寧にヒアリングし、パーソナライズされたフォローアップメールを送付することで関係性の維持・深化を図ります。また、専任担当者による個別面談の実施や、利用停滞要因に応じた活用支援コンテンツの提供、特別な割引や追加サポートといったインセンティブによって、顧客の成功体験や満足度を高める施策も効果的です。

さらに、HubSpotのワークフロー機能を活用すれば、スコアが一定の閾値を下回った顧客に対して自動的にアラートを発信したり、次のアクション（メール配信やタスク割り当て、アンケート送付など）をトリガーしたりすることが可能です。これにより、人的リソースを最適化しつつ、解約リスクの高い顧客に対してタイムリーかつ一貫したフォローアップを自動化できます。組織全体で対応策の抜け漏れを防ぎ、顧客とのエンゲージメントを維持・強化する体制を構築できる点も大きなメリットです。

スコアリング運用のベストプラクティスと注意点

スコアリングを効果的に運用するためには、定期的な見直しとアップデートが不可欠です。顧客の行動パターンや市場環境は常に変化しており、スコアリングで設定する条件や各要素の重み付けも、変化を捉えて柔軟に調整する必要があります。たとえば、新たな離脱兆候や顧客行動のトレンドが見つかった場合は、分析データにもとづき項目を追加・削除したり、スコア配分を最適化することで、モデルの鮮度と精度を維持することが求められます。

加えて、スコアリングはあくまで意思決定を支援する「指標の一つ」に過ぎず、過度に依存するのではなく、現場からの定性フィードバックや顧客インタビューなど、実際の声や背景情報も総合的に考慮する視点が重要です。

さらに、スコアリングの結果を単なる個人や部門での判断・対応に留めず、組織全体で透明性高く情報共有することが、実効性の高いアクションにつながります。営業・マーケティング・カスタマーサクセス・サポートといった各部門が一体となり、スコア低下の原因分析から、クロスファンクショナルな課題解決や施策立案を行う体制を築くことで、解約リスク低減に向けた“全社的な取り組み”が推進されます。こうした組織横断の連携は、顧客の課題把握や満足度向上、健全なLTV成長の実現にも直結します。

HubOneだからこそ、解約リスクの低減に成功できる理由

HubSpotのスコアリング機能は非常に強力なツールですが、それを「本当に意味ある成果」へとつなげるには、的確な設計と継続的な最適化が不可欠です。ハブワンは、これまで国産・外資問わず多数のSaaSツールやCRM・MA・SFAを扱ってきた経験と、数百社のデジタルマーケティング支援を通じた実践的な知見を持っています。

特に、HubSpot導入企業が直面しがちな「スコア設計が形骸化する」「スコアは設定したが、実運用に活かしきれない」といった課題に対し、ハブワンはマーケティング・営業・カスタマーサクセスの各部門を横断した視点で、最適なスコア活用の設計・運用をご支援します。例えば、「どの顧客に、いつ、どのようなアクションを取るべきか」といった具体的な判断基準をスコアを軸にシナリオ化し、現場業務と自然に一体化する再現性の高いモデルをご提案します。受け身の運用や属人化を回避し、部門間で情報を常に共有できる仕組みを実装することで、KPIやエンゲージメント指標のズレも最小化できます。

さらに、HubSpotのワークフローや通知機能と組み合わせることで、各スコアに紐づいたアラート発信や自動タスク割り振り、パーソナライズしたフォローアップメール送信、営業やサポート担当者への自動通知など、一連のアクションを自動化する運用基盤の構築も可能です。これにより、解約リスクが顕在化する前段階からタイムリーに顧客へアプローチし、人的リソースの最適化と個別対応力の強化を同時に実現。結果として、成約率やLTVの向上、解約率の低減など、ビジネス成果へのドライブ力を高めることができます。

今や、解約リスクの高い顧客の早期特定と対応は、属人的な勘やその場しのぎの経験則に依存するフェーズではありません。データドリブンな判別・運用を支えるHubSpotの機能と、ハブワンによる戦略策定・施策実行支援を組み合わせることで、全社で再現性ある「解約防止モデル」の構築が可能となります。

「せっかくHubSpotを導入したのに活かしきれていない」「スコアリングを実務フローに結び付けられていない」と感じている企業様は、ぜひ一度ハブワンへご相談ください。御社の成果創出につながる、最適な戦略と実装プランをご提案します。