カスタマーサクセスとは何か？
カスタマーサクセスは、単なるカスタマーサポート（受動的な問題対応や問い合わせ処理）とは異なり、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、期待する成果や事業目標を達成できるよう積極的に支援する活動全般を指します。具体的には、顧客の業務プロセスや成功指標を深く理解したうえで、個別の課題に合わせた提案や運用定着のサポート、定期的なフォローを行い、顧客の事業成長を伴走型で支援します。このプロアクティブな姿勢によって、顧客満足度を継続的に向上させ、信頼関係を構築しながら長期的なリテンションを実現します。
特に、SaaSビジネスのようにサブスクリプションモデルを採用している企業においては、顧客がサービスを定着させ、継続して利用し続けることが売上や企業価値に直結します。そのため、カスタマーサクセスはコスト削減やチャーン（解約）防止だけでなく、アップセル・クロスセルによるLTV（ライフタイムバリュー）最大化、顧客からのフィードバックを起点としたサービス改善サイクルの強化など、企業全体の成長戦略において欠かせない存在となっています。
HubSpotを活用したカスタマーサクセス戦略
HubSpotは、マーケティング、営業、カスタマーサービスを統合した包括的なプラットフォームを提供しており、企業が顧客との関係を深め、ビジネスの成長を促進するための強力なツールとなります。中でも「Service Hub」は、顧客対応の効率化と組織的なナレッジ蓄積を実現し、問い合わせから問題解決までの一連のプロセスを大幅に標準化・最適化します。たとえば、顧客からの問い合わせを一元的に管理・自動振り分けできるチケットシステムによって、対応漏れや重複を防ぎます。また、ナレッジベース機能を活用することで、よくある質問や解決策を社内外に公開でき、顧客自身による自己解決を支援するとともに、サポートコスト削減にも寄与します。加えて、顧客満足度調査（サーベイ）やフィードバック収集機能を通じて継続的なサービス改善のサイクルを構築し、現場の対応レベルや課題箇所をリアルタイムで把握できる体制を整えます。
これらの多様な機能が連携することで、顧客接点ごとのデータが一元化され、個々の顧客に最適化されたパーソナライズ対応が容易になります。これにより、顧客満足度やNPSといったエンゲージメント指標を着実に向上させ、LTV最大化やチャーン率低減といった企業成長のドライバーに直結する成果を生み出します。HubSpotのプラットフォームは、「プロアクティブかつ再現性の高いカスタマーサクセス体制」の構築に不可欠な基盤として、多くの企業から高く評価されています。
成功事例に学ぶカスタマーサクセスの実践
実際にHubSpotを活用してカスタマーサクセスを実践している企業の成功事例をいくつかご紹介します。HubSpot自身は、ユーザーが自社製品をより深く理解し、効果的に利用できるよう無料のトレーニングプログラム「HubSpotアカデミー」を提供しています。これにより、顧客のビジネスリテラシーや運用スキルの底上げを図り、導入後も自律的な活用定着を強力に支援しています。実際、アカデミーを活用した企業の多くが、短期間で社内のHubSpot活用率を高め、営業・マーケティング・カスタマーサポートの各部門で横断的な情報共有やチャーン率低減を実現しています。
また、あるBtoBサービス企業では、HubSpotのService Hubと外部のカスタマーサクセスプラットフォームを連携し、顧客ごとの利用状況や問い合わせ履歴、フィードバックデータを一元管理する体制を構築。顧客の利用フェーズや過去の行動データに基づき、最適なタイミングで定着支援メールや個別フォローを実行する運用に切り替えた結果、顧客解約率が大幅に減少し、NPS（顧客推奨度）も向上しました。さらに、レポート機能を活用した定期的なKPIのモニタリングにより、経営層と現場担当者の意思決定スピードが加速し、継続的なサービス改善サイクルを実現しています。
このように、HubSpotの多機能プラットフォームを軸としたカスタマーサクセスの実践は、組織全体の顧客価値創出を促進し、高い事業成果につながる有効なアプローチです。
カスタマーサクセスのKPIと評価指標
カスタマーサクセスの効果を最大化するためには、その成果を客観的かつ継続的に測定できる体制が不可欠です。まずは、解約率（チャーンレート）や顧客満足度（NPSなど）、アップセル・クロスセル率、初期導入成功率といった主なKPI（重要業績評価指標）を明確に設定し、定量・定性の双方から評価指標を設計することが求められます。加えて、オンボーディング完了までの期間、継続契約率、カスタマーサポートへの問い合わせ解決速度、エンゲージメントスコアなど、業態や注力フェーズに応じた指標も活用することで、より多角的にカスタマーサクセスのパフォーマンスを把握できます。
こうしたKPIを組織横断的に可視化・共有するための基盤として、HubSpotのレポート機能が大きな力を発揮します。各種ダッシュボード上で、事業部や現場担当者ごとにリアルタイムで指標をトラッキングできるため、課題の早期発見やアクションの即時フィードバックが可能になります。また、データの一元管理により、各部門で役割・成果指標を明確化でき、組織全体でカスタマーサクセス活動の進捗や成果を共有しやすくなります。その結果、現場と経営層の意思決定が迅速化し、ボトルネックの特定や仮説検証を重ねることで、再現性のある改善サイクルを持続的に構築できるようになります。
このように、適切な評価指標の設計とHubSpotの高度なレポーティング機能の活用を組み合わせることで、カスタマーサクセス活動の透明性と成果へのコミットメントが高まり、継続的な組織力強化と企業成長のサイクルを実現することが可能です。
今後の展望とカスタマーサクセスの進化
今後、カスタマーサクセスはさらなる進化を遂げ、企業の成長戦略の中核的役割を担う存在として、ますます重要性を増していくことが想定されます。AIや機械学習など最新テクノロジーの活用が進むことで、顧客の行動やライフサイクルを的確に予測し、顧客ごとに最適化されたパーソナライズドなサポートやコミュニケーションがリアルタイムで提供可能になります。これにより、期待を上回るシームレスな体験を顧客に届けることができ、LTV最大化や関係性の長期化が一層実現しやすくなります。
加えて、全社横断のプロセス連携・データ統合を実現する「RevOps（Revenue Operations）」の導入が進展することで、マーケティング、営業、カスタマーサクセスの各部門が組織的に連携・協業し、サイロ化を防ぎながら一体的な顧客価値創出を実現できます。これにより、各部門が持つ顧客接点や情報が有機的につながり、組織全体でのKPIや目標指標の整合性が高まるだけでなく、事業全体の成長をドライブするカスタマーサクセスの実践が可能となります。こうした潮流を踏まえ、今後は業務プロセスや評価指標の最適化、テクノロジーの高度活用を通じて、より戦略的かつ持続的にカスタマーサクセスを組織の中心に据える経営がスタンダードとなっていくでしょう。
HubOneだからこそ、カスタマーサクセスの成功に近づける理由
カスタマーサクセスの実現には、単なるツール導入にとどまらず、自社の業務プロセスや顧客特性に深く根ざした「最適化された活用設計」が不可欠です。HubSpotは、マーケティング・営業・カスタマーサポート機能を網羅し、多様な業務に柔軟に対応できる一方で、導入や運用設計の段階で自社課題とのギャップが生じ、十分に成果を引き出せないケースも少なくありません。こうした課題の多くは、業務要件や組織体制への“現場視点でのフィット感”や、部門横断の運用プロセス整備が不十分なことに起因しています。
HubOne（ハブワン）は、2010年代から国内外の各種CRM、SFA、MA、CMSなどSaaSプロダクトを横断的に取り扱い、数百社のデジタル変革・業務最適化を支援してきた豊富な実績を有しています。特に、初期の戦略設計から現場運用への定着化、改善サイクルの実装までを一元的に伴走できる体制に加え、HubSpot活用に特化した高度かつ実践的なノウハウを蓄積している点は、大きな差別化要素です。
ハブワンは、単なるHubSpot導入支援や設定作業にとどまらず、顧客のビジネスモデルや組織課題に寄り添い、「カスタマーサクセスを起点とした成長戦略」の共創にコミットします。現状分析からボトルネック抽出、KPI・KGI設計、施策ロードマップ策定、ダッシュボードやレポーティングによる進捗管理、部門間連携の業務設計、さらにはデータインテグレーションやAPI連携設計まで一気通貫で支援。これにより、LTV最大化・チャーン率低減・営業とマーケティングのスムーズな連携といった再現性の高い成功モデルを多くの企業で実現しています。
HubSpotの真価を引き出し、確実にビジネス成果へと結びつけたい企業にとって、ハブワンは戦略策定・導入・運用・改善の各フェーズで伴走し続ける、信頼できるパートナーです。カスタマーサクセスを企業成長の中心に据えたい経営層・現場担当者の皆さまへ。私たちハブワンは、共に成果創出の道を歩み続けます。
