CRM導入の失敗事例6選｜よくある落とし穴と成功に導くための実践ポイント

課題

機能

企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する中で、顧客関係管理（CRM）システムの導入は重要な施策の一つとされています。しかし、多くの企業がCRM導入に際して期待した成果を得られず、運用の定着に課題を抱えています。これらの失敗事例を分析し、そこから学ぶべきポイントを明確にすることで、CRM導入の成功率を高めることが可能です。以下に、CRM導入の典型的な失敗事例と、それらから得られる教訓を5つの章に分けてご紹介します。

目的の不明確さと共有不足

CRM導入の失敗要因の一つに、導入目的が明確でなく、社内で共有されていないことが挙げられます。例えば、「CRMを導入すれば売上が上がる」という漠然とした期待のみで導入を決定し、具体的な活用戦略を策定しなかったケースがあります。この結果、現場ではデータ入力が目的化し、システムの本来の価値を引き出せない状況に陥りました。

教訓：CRM導入前に、「営業プロセスの可視化」「マーケティング施策の効果測定」など、具体的な目的を設定し、関係者全員で共有することが不可欠です。これにより、システム活用の方向性が明確になり、現場の理解と協力を得やすくなります。

過度な機能追求による現場負担の増加

システム管理者の視点で高機能なCRMを導入したものの、現場のニーズや使い勝手が考慮されておらず、結果的にオーバースペックとなり、使われなくなった事例があります。

教訓：現場の業務フローやニーズを十分にヒアリングし、必要最低限の機能を備えたシステムを選定することが重要です。これにより、現場の負担を軽減し、システムの定着率を向上させることができます。

部門間の連携不足と情報共有の欠如

部門ごとに異なる期待や目的を持ち、全社的な方向性が共有されていない場合、CRM導入は失敗に終わる可能性が高まります。例えば、営業部門とマーケティング部門が異なる目標を持ち、情報共有が不十分であったために、システムが十分に活用されなかったケースがあります。

教訓：CRM導入に際しては、全社的なビジョンと目的を明確にし、各部門間での連携と情報共有を促進することが不可欠です。これにより、システムの効果を最大限に引き出すことが可能となります。

データ入力の負担と現場の抵抗

CRMシステムへのデータ入力が現場の負担となり、結果的にデータが集まらなくなった事例があります。特に、入力作業が増えることで、現場の担当者が本来の業務に集中できなくなるという懸念が生じます。

教訓：データ入力の手間を最小限に抑えるための工夫や、入力作業の重要性を現場に理解してもらうための教育が必要です。また、入力されたデータがどのように活用され、業務改善につながるのかを示すことで、現場のモチベーションを高めることができます。

導入後の運用体制と継続的な改善の欠如

CRM導入後、運用体制が整わず、システムが形骸化してしまうケースも少なくありません。例えば、担当者が一人に任されており、その人が異動や退職した際にノウハウが失われるといった事例があります。

教訓：継続的な運用体制の構築と、人材育成が不可欠です。運用ガイドラインの整備や、定期的な教育プログラムの実施、社内での情報共有の場を設けることで、システムの定着と効果的な活用を促進することができます。

HubOneだからこそ、CRM導入を成功に近づけられる理由

CRM導入の成功には、ツールの選定だけでなく、業務理解・定着支援・改善運用といった“現場密着型”の総合的な伴走が不可欠です。ハブワンでは、これまでに数多くの国産・外資系SaaS製品（CRM、MA、CMS、SFAなど）を扱い、数百社以上のデジタルマーケティング支援に携わってきた実績があります。

私たちの強みは、単なるツール導入にとどまらず、「業務に根差した設計と現場にフィットした運用支援」を徹底的に行うことにあります。営業・マーケティング・カスタマーサクセスなど各部門のKPI設計から、現場定着を見据えたUX設計、データ活用のトレーニングまで、幅広い領域を一貫して支援します。

特に以下の点で、ハブワンならではの付加価値をご提供できます：

全社連携を見据えたCRM活用設計
　マーケ×営業×カスタマーサクセスの3部門連動を前提とした設計を実現
SaaSプロダクトを熟知したベンダーフリーな支援体制
　プロダクト選定時から導入、活用改善までワンストップで対応
現場との“対話”を重視した伴走支援
　机上の設計ではなく、現場のリアルな声を吸い上げた定着支援が強み

CRM導入において「何を選ぶか」以上に、「誰と進めるか」が成果を左右します。私たちハブワンは、貴社の事業成長のパートナーとして、成果にコミットするCRM導入と活用支援をお約束します。

押さえるべき6つの視点まとめ

CRM導入が失敗に終わる背景には、目的の曖昧さや運用設計の不備、現場との乖離など、いくつもの要因が複雑に絡み合っています。しかし、それぞれの失敗事例には共通した「見落としポイント」が存在します。逆に言えば、以下の6点をしっかりと押さえることで、成功確率は飛躍的に高まるのです。

導入目的と期待効果の明文化と社内共有
現場が使いこなせるUI/UXと必要十分な機能選定
部門横断の運用設計と共有ルールの明確化
現場負担の最小化とデータ活用のフィードバック設計
運用フェーズにおける体制整備と継続的な改善活動
信頼できるパートナーと伴走する体制構築

CRMは「入れて終わり」のツールではなく、導入後の設計と改善の積み重ねによって価値を発揮するものです。CRM導入に成功する企業は、必ず“設計・現場・改善”の三位一体のサイクルを確立しています。
ハブワンは、そうした成功の仕組みを一緒に築いていくパートナーでありたいと考えています。

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執筆者：小向雄大

早稲田大学卒業後、新卒でITベンチャー企業に入社。社長直下の経営企画部門の立ち上げを担い、ゼネラリストとして業務に携わる。その後、大手不動産ベンチャー企業の経営企画、博報堂DY傘下エージェンシーで自社マーケティングおよびクライアントへのコンサルテーション業務に従事。ハブワンにRevOpsとしてジョイン。 HubSpot歴7年目。