ライフサイクルステージとは何か
HubSpotにおけるライフサイクルステージとは、顧客やリードがどの購買プロセスに位置しているかを示すフラグのようなものです。初期設定では、「サブスクライバー（ブログ読者など）」「リード」「MQL（マーケティング部門が有望と判断）」「SQL（営業部門が有望と判断）」「商談中」「顧客」「エバンジェリスト（推奨者）」「その他」という段階が用意されています。
このステージを適切に運用することで、組織は「誰に・いつ・何をすべきか」の判断が容易になります。たとえば、MQLに対しては教育的コンテンツの提供、SQLには営業との個別接触、既存顧客にはアップセルやロイヤル化の施策を行うなど、段階ごとのアプローチ設計が可能になります。ライフサイクルステージは、顧客育成の道筋を明確にし、組織全体の施策に一貫性をもたらすのです。
ライフサイクルステージの設定とカスタマイズ
HubSpotでは、標準のライフサイクルステージをそのまま使うこともできますが、自社のビジネスモデルや営業フローに応じてカスタマイズすることも可能です。たとえば、「無料トライアルユーザー」や「セミナー参加者」など、自社固有の中間ステージを追加することで、より正確なフェーズ管理が実現します。
ステージは通常、ワークフローやプロパティ更新によって自動で変更する設計が推奨されます。条件としては、フォームの送信、特定のページ閲覧、スコア条件など様々に設定でき、業務の自動化・効率化に大きく寄与します。また、手動入力による属人化リスクを減らし、データの一貫性と信頼性を保つ効果もあります。
さらに、ダッシュボードで各ステージごとのコンバージョン率を可視化すれば、改善ポイントの特定にもつながります。運用設計の段階からステージ定義を固めておくことが、成功の第一歩です。
カスタマーサクセス強化への活用
カスタマーサクセスの目的は、「顧客が自社プロダクトを最大限活用し、価値を感じ続ける状態」を作ることにあります。そのためには、顧客がどのフェーズにいるかを常に把握し、それに応じた施策をタイムリーに提供する必要があります。ここでライフサイクルステージが大いに役立ちます。
たとえば、「顧客」ステージの中でも契約直後と契約1年後では求められるサポートは異なります。オンボーディングフェーズでは、操作研修や初期設定の支援が重要ですが、利用が定着してからは活用方法の提案やROIの可視化が求められます。こうした変化を捉えるため、ライフサイクルに加えて「カスタムプロパティ」で利用状況などもトラッキングすると、より精緻なサクセス対応が可能になります。
カスタマーサクセスチームがライフサイクルステージを活用することで、事後対応から予防型支援へと進化し、解約リスクの低減やアップセルの機会創出にもつながります。
部門間の連携と情報共有
ライフサイクルステージは、マーケティング・営業・カスタマーサクセスといった部門を横断する「共通言語」としても機能します。各部門がバラバラに顧客を捉えていては、せっかくのリードも機会損失につながりかねません。
たとえば、マーケティングチームが獲得したリードがMQLとして営業に引き渡される際、ステージに基づいて正確な状態が共有されていれば、スムーズなフォローが可能になります。また、営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎ時にも、ステージとメモ情報を基に背景や課題を共有できるため、サポートの質が向上します。
さらに、定期的に部門間でステージ定義を再確認し、データの運用ルールをすり合わせることで、より実践的なCRM基盤が築かれます。ライフサイクルステージは単なる分類ではなく、部門間の「橋渡し役」として大きな力を発揮します。
効果測定と継続的な改善
ライフサイクルステージを設けた後に重要なのは、「その運用が機能しているか」を定期的に評価し、改善を繰り返すことです。HubSpotのレポート機能やカスタムダッシュボードを活用すれば、各ステージ間の移行率や停滞率を定量的に把握できます。
たとえば、MQLからSQLへの移行率が極端に低ければ、スコアリング基準やナーチャリング施策の見直しが必要かもしれません。逆に、SQLから商談に移った後の成約率が高ければ、営業施策が効果的である証拠となり、再現性の高いモデル構築にも活用できます。
また、レポートを定期的にチームでレビューする文化をつくることも、継続的な改善には欠かせません。データに基づく振り返りと仮説検証を習慣化することで、ライフサイクル管理は単なる運用項目から戦略的な武器へと進化します。
HubOneだからこそ、ライフサイクルステージ活用が成功に近づく理由
HubSpotのライフサイクルステージを成果につなげるには、機能理解だけでなく、自社の業務フローに合った運用設計と、部門をまたいだ定着支援が不可欠です。ハブワンは2010年代より、国産・外資問わず多種多様なCRM、MA、SFAなどのSaaSを扱い、数百社の導入・運用支援を行ってきました。
HubSpot導入においても、ライフサイクルステージの初期定義、スコアリング設計、ワークフロー構築、部門連携の支援、活用定着までを一気通貫でサポートします。業種・業態に応じた具体的な改善提案や実装支援を通じ、属人化を防ぎながら成果に結びつける運用が可能です。
「設定しただけ」で終わらせない、使いこなすための実践パートナーとして、HubSpot運用の成功を共に実現します。
