CRMプロパティ設計の重要性
CRMにおけるプロパティ設計とは、顧客情報を管理するための項目や属性を定義し、体系的に整理するプロセスを指します。単なる情報項目のリストアップに留まらず、自社の事業戦略や顧客接点設計に紐づけて、各プロパティが持つ意味や活用シーンを明確化することが重要です。適切なプロパティ設計を実施することで、顧客データの一元管理が実現し、営業・マーケティング・カスタマーサクセスなど各部門間でのリアルタイムな情報共有が円滑になります。これにより、部署ごとのサイロ化を防ぎ、組織全体で“顧客中心”のアプローチを推進する土台が整います。さらに、蓄積データを活用したセグメント抽出やパーソナライズ施策の精度が高まり、顧客満足度の向上やリピート率増加といった事業成長にも直結します。
特に現代のビジネス環境では、顧客接点がウェブ、メール、SNS、オフラインなど多チャネル化しており、点在しがちな情報を統合・構造化することが競争優位性の源泉となります。たとえば、営業が得た個別商談のヒアリング内容と、マーケティングオートメーションで収集したWeb行動やイベント参加履歴などのデータが一貫性を持って連携、整理できていなければ、ターゲットごとの最適なセグメンテーションやタイムリーな施策立案は困難です。プロパティ設計は、この顧客データ統合の“設計図”であり、CRM活用の効果や成果を大きく左右する最重要工程と言えるでしょう。
また、プロパティの設計精度が高ければ高いほど、マーケティングや営業施策の自動化、ダッシュボードによる可視化精度、データ分析の深度も向上し、業務PDCAの高速化と意思決定の質向上につながります。反対に設計に抜けや曖昧さがあると、現場の入力負担増・データ品質低下・活用価値の薄まりといった形で、CRM本来のメリットを享受できなくなるリスクも孕みます。つまり、プロパティ設計の質そのものが、投資対効果を左右する“CRM運用力”に直結するのです。
プロパティ設計の基本ステップ
プロパティ設計を行う際には、以下のステップが基本となります。まず、自社のビジネスモデルや顧客との関係性を多角的に分析し、経営・営業・マーケティングそれぞれの視点から必要となる情報項目を丁寧に洗い出します。ここでは単なる項目羅列に留まらず、「どの部門が・どの業務で・どのように活用するか」という業務シナリオに即した要件整理が求められます。次に、抽出した情報を体系的に分類し、それぞれのプロパティが持つ役割や長期的な活用方針を明確に定めます。ここで、将来的なデータ活用（例：レポーティング、施策ターゲティング、プロセス自動化等）を見越した設計が重要となります。
加えて、各プロパティには必ず「入力規則」や「更新ルール」を設けます。たとえば、手入力項目に対しては選択式やマスタ連携の導入でブレを抑え、定期的な棚卸し・メンテナンスサイクルを規定することで、常にデータ品質を高水準で維持できる体制を整えることがポイントです。また、必要性や頻度に応じてプロパティの新設・統廃合を柔軟に見直せる運用ルールの策定も、実務面では不可欠です。
このような一連のステップでは、ただ情報項目を埋めるのではなく、業務フロー全体に対して“なぜこの情報が必要か”“どのタイミングで、誰が入力・管理するのか”といった運用シナリオを具体的に描き、全社でデータ活用の共通認識を持つことが成功の分岐点となります。その意味で、プロパティ設計は計画段階から現場の声や実際の運用フローを反映し、将来的な拡張性・汎用性も担保した設計思想を持つことが不可欠です。
例えば「利用目的」の明確化から始め、営業強化、LTV最大化、サポート効率化などビジネスゴールごとに必要な情報を特定し、次に「情報の収集手段」（フォーム・アンケート・アクセスログ・営業ヒアリングなど）を整理しておくことで、データの流れと価値を可視化します。
また、各プロパティの“型”（選択式・数値・テキスト等）は後続分析や業務効率化に直結するため慎重な設計が求められます。入力ミスや属人的なブレを防ぐためには、選択肢形式やマスタ管理の徹底、自動入力・外部連携など、利便性と正確性の両立を重視した運用基盤の整備が推奨されます。
このようにプロパティ設計は個人の感覚や属人的な判断に依存するのではなく、業務要件・データ設計の原則に基づき多部門参画型で計画的に進めることが、長期的な業務運用とデータ活用の質を大きく左右します。安定したCRM運用の第一歩として、設計段階から戦略的なビジョンを持ち、変化対応力の高いデータ基盤を構築することが不可欠です。
実装例：顧客セグメント別プロパティ設定
たとえば、具体的な実装例として顧客セグメントごとに最適化されたプロパティ設定が挙げられます。BtoBビジネスでは、企業名、業種、従業員数、売上高などの基本情報に加えて、過去の取引履歴、担当者情報、案件進捗、意思決定プロセスなどの詳細なデータをプロパティ化し、営業活動やアカウントプランニング、カスタマーサクセスで幅広く活用します。一方、BtoCビジネスの場合は、年齢、性別、購買履歴、趣味・関心、会員ステータス、問い合わせ履歴といった個人特性や行動データが重要なプロパティとなります。これらを適切に設計し、セグメント別に管理・運用することで、それぞれのターゲット層に最適なマーケティングコミュニケーションやプロモーションが実現可能となります。
実務の現場では、「セグメント単位で何を実現したいか」というゴール設定を起点に、ゴール達成に必要なプロパティを逆算して設計するアプローチが有効です。たとえば、BtoBでは「決裁者の意思決定スピードを把握し、受注率を引き上げる」といった目的に基づき、「役職」「意志決定までの期間」「競合サービスの利用状況」「製品導入の背景」「重要課題」など、判断材料となるプロパティを整備します。また、リードジェネレーションの段階では、徐々に必要な情報を獲得するため、初期入力項目を絞り込んだうえで、営業やマーケティング施策を通じて段階的に情報を拡充していく設計が求められます。これにより、現場の負担を抑えつつ、成約やロイヤルティ向上につなげるためのデータ基盤を整えることができます。
さらに、マーケティング施策と連動したプロパティ設計の高度化も重要です。例えば、同じ「30代男性」セグメントでも、購買頻度や商品カテゴリ、ウェブ上の閲覧コンテンツ履歴、ホワイトペーパーダウンロード履歴など実際の行動やデジタル接点のデータを掛け合わせることで、アプローチ手法やメッセージを精緻化できます。デモグラフィックデータとともに、行動・興味関心・エンゲージメント度を把握できるプロパティを多面的に設計し、CRMとMA、BIツールとのデータ連携を前提としたハイブリッドなデータ構造を構築することが、成果につながる運用の鍵と言えるでしょう。
プロパティ設計における注意点
プロパティ設計を行う際には、複数の観点から慎重に配慮する必要があります。まず最初に、収集するデータ項目が過剰になると、現場の入力作業が煩雑化し、結果としてデータ品質の低下やプロパティ自体の形骸化を招くリスクがあります。そのため、真に業務や意思決定に必要な最小限のプロパティに絞り込み、現場負担とのバランスを取ることが肝要です。加えて、データの入力規則（必須／任意、入力形式、選択肢の有無等）や更新ルール（誰が・いつ・どのように更新するか）を明確に設計し、全社で共通運用を徹底することで、データの一貫性と信頼性を維持できます。さらに、定期的なデータクレンジングや棚卸しの運用サイクルを組み込むことによって、プロパティ情報の鮮度と有用性を継続的に確保できます。
実際の現場で見受けられる失敗例として、「理想を優先しすぎたプロパティ設計」が頻繁に挙げられます。たとえば、理想の顧客像を追求するあまり、数十項目にも及ぶ入力項目を設定してしまい、現場担当者への負担が大きくなった結果、多くのフィールドが空欄となるケースです。特に営業やカスタマーサクセスなど、日々の業務の中で人手による入力が発生するプロセスでは、無理に理想を盛り込もうとすると、運用定着せず、「使われないCRM」に陥るリスクが高まります。
加えて、「入力実態がない＝現場がシステムを使っていない」状態となれば、CRMは単なる“空の箱”と化してしまいます。こうした事態を避けるためにも、プロパティ設計段階から「どの担当者が・どの業務プロセスの中で・どの時点から・どのデバイスやインターフェース経由で入力・更新するのか」を業務フローと紐づけて設計し、実践運用に無理のないデータ入力経路を明確化することが重要です。また、各プロパティごとに「具体的な活用目的」（営業分析、顧客セグメント抽出、パーソナライズ施策への展開など）と、「更新が必要となる業務タイミング」（新規商談登録時、契約更新時、問い合わせ対応後等）をマッピングしておくことで、日々の現場活動とデータの鮮度維持が両立でき、“生きたCRM運用”につながります。
このように、プロパティ設計においては「少数精鋭・実務直結・運用定着」をテーマに掲げ、現場の声と経営目線を融合した設計・運用ガイドラインの策定が、全社的なCRM活用力向上の鍵となります。
プロパティ設計の成功事例と効果
最後に、プロパティ設計における実際の成功事例をご紹介します。たとえば、ある企業では顧客の購買履歴やサイト上での行動データをもとにプロパティを細分化し、ターゲットごとに最適化されたパーソナライズメールを配信する仕組みを構築しました。これにより、顧客一人ひとりのニーズに応じたコミュニケーションが実現し、メールの開封率・クリック率が大幅に向上。最終的に売上増加やリピート率向上といった具体的な成果へと結び付いています。
また、別の企業の事例では、既存のプロパティ設計を現場業務に即した形に見直したことで、営業部門とマーケティング部門間での情報共有が格段にスムーズになりました。お互いの顧客データをリアルタイムに活用できる環境が整ったことで、クロスセル・アップセルのチャンスを確実に捉え、受注機会の拡大につなげています。
さらに、プロパティ設計の最適化は部門横断のKPI/KGI管理にも直結しています。例えば、案件進捗状況をプロパティベースで一元管理することで、営業マネージャーがダッシュボード上で商談フェーズごとの滞留やボトルネックを即座に把握できるようになり、タイムリーな打ち手を講じることで成約率向上やリードタイム短縮を実現したケースもあります。
加えて、CRMで設計したプロパティがMA（マーケティングオートメーション）やBI（ビジネスインテリジェンス）ツールとシームレスに連携されている場合、高度なターゲティングや精緻なレポーティングを遂行できるようになる点も特筆すべきポイントです。ある導入現場からは、「セグメント抽出やスコアリングの精度が格段に上がった」「高度なキャンペーン設計やパーソナライズが現実的になった」といった声が多数寄せられています。
このような事例からも明らかな通り、CRMのプロパティは単なる“情報の箱”ではなく、組織として顧客解像度を高め、戦略的な意思決定や業務推進を支える基盤要素です。適切なプロパティ設計が、データドリブン経営へのシフトや継続的な事業成長の推進力となることは間違いありません。
HubOneだからこそ成功に近づけるCRM設計支援
CRMのプロパティ設計は、単なる情報整理ではなく、事業成果に直結する「戦略設計」の中核です。しかし、理論だけでは成果創出にはつながらず、現場で使いこなせる形に落とし込むためには、実務経験や現場理解、そして全体最適の視点が不可欠となります。ここで重要になるのが、専門的知見と伴走力を兼ね備えたパートナーの存在です。
株式会社HubOne（ハブワン）は、2010年代初頭から国産・外資を問わず、数多くのCRM／SFA／MA／CMSといったSaaS導入・運用プロジェクトを支援してきました。事業規模や業種・業態、ビジネスの成長フェーズが異なる企業で培った経験をもとに、「成果が出るプロパティ設計」の独自ノウハウを蓄積。業務要件に応じた実践的な設計・運用を、確かな再現性をもってご提供しています。
ハブワンの強みは、戦略立案・設計から実装・定着化、運用改善まで一貫してサポートできるワンストップ体制にあります。単なる机上のアドバイスやコンサルティングに留まらず、経営層と現場が“納得して使えるCRM”を一緒に実現。システム導入と業務改革を両輪で進めることで、営業・マーケティング・カスタマーサクセスをつなぐ情報基盤を構築し、現場が継続的に活用できる運用ガイドラインと業務フローを緻密に設計します。
また、クライアントとの密な対話を通じ、実際の現場課題や運用上のニーズを丁寧にヒアリング。それぞれの組織文化や業務特性に最適化したプロパティ設計を行うことで、現場課題の解決だけでなく、データドリブンな意思決定・全社最適の顧客体験向上につなげます。こうして完成したCRMプロパティは、部署横断での情報共有を促進し、組織の成長を強力にドライブする「使い続けられるCRM」として根付いていきます。
CRMを単なる“管理のためのツール”で終わらせず、ビジネスを成長させるための競争力としたい。そんなご要望に対し、ハブワンは100社超のBtoB／BtoCプロジェクトや豊富なHubSpot/CRM導入実績、業界横断で培った標準化ノウハウを最大限活かし、プロフェッショナルとしてお客様と同じ目線で伴走します。短期的な課題解決だけでなく、中長期的なデジタル変革や業務最適化にもつながるCRM活用を見据え、確かな成果をともに実現しましょう。CRMをビジネス成長の推進力へ――ハブワンの実践型支援が、最短かつ最適な道筋となります。
