HubSpotのチケット管理機能とは？
HubSpotのチケット管理機能は、顧客からの問い合わせやサポートリクエストを「チケット」として一元的に管理するシステムです。これにより、各問い合わせの進捗状況や対応履歴を可視化し、チーム全体で共有することが可能となります。特に、HubSpotのCRMと連携することで、顧客の詳細情報や過去のやり取りも紐づけられ、よりパーソナライズされた対応が実現できます。
この機能の主な特徴として、以下が挙げられます。
- 複数チャネルからの問い合わせを一元管理
メール、チャット、電話、Webフォームなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一つのプラットフォームで管理できます。
- チーム全体の進捗状況を可視化
ダッシュボードを通じて、各チケットのステータスや担当者の対応状況をリアルタイムで把握できます。
- 自動化による業務効率化
問い合わせ内容や顧客属性に基づいて、適切な担当者への自動割り当てや、SLA（サービス品質保証）の設定が可能です。
これらの機能により、顧客対応の迅速化と品質向上が期待でき、結果として顧客満足度の向上につながります。
HubSpotのチケット管理機能の主な特徴
HubSpotのチケット管理機能は、顧客サポート業務を効率化し、顧客満足度を高めるための多彩な機能を備えています。以下に、その主要な特徴を詳しくご紹介します。
複数チャネルからの問い合わせを一元管理
現代の顧客は、メール、チャット、電話、SNSなど、多様なチャネルを通じて企業にコンタクトを取ります。HubSpotのチケット管理機能は、これら複数のチャネルからの問い合わせを一つのプラットフォームで集約・管理することが可能です。
これにより、担当者は異なるツールを行き来することなく、すべての問い合わせに迅速かつ一貫した対応ができます。また、各チャネルからの問い合わせデータを分析することで、顧客がどのチャネルを好んで利用しているかを把握し、より効果的なコミュニケーション戦略を策定する手助けとなります。
チーム全体の進捗状況を可視化
チケットのステータスや担当者の対応状況をリアルタイムで可視化するダッシュボード機能も、HubSpotの特徴の一つです。これにより、マネージャーやチームリーダーは、各メンバーの業務負荷や対応の進捗を一目で把握し、必要に応じてリソースの再配分やサポートを行うことができます。
さらに、カンバン方式のビューを利用すれば、チケットをドラッグ＆ドロップで簡単にステータス変更でき、直感的な操作で業務を進めることが可能です。
自動化による業務効率化
HubSpotのチケット管理機能は、自動化機能も充実しています。例えば、特定の条件に基づいてチケットを自動的に適切な担当者に割り当てたり、優先度を設定したりすることができます。これにより、手動での振り分け作業が不要となり、対応の遅れや漏れを防ぐことができます。また、SLA（サービス品質保証）を設定することで、初回応答時間や解決までの時間を明確にし、サービスレベルの維持・向上に寄与します。
これらの特徴を活用することで、顧客サポート業務の効率化と品質向上を同時に実現することが可能となります。
HubSpotのチケット管理機能を活用するメリット
HubSpotのチケット管理機能を導入することで、企業は顧客対応の質と効率を大幅に向上させることができます。以下に、その具体的なメリットを詳しくご紹介します。
顧客満足度の向上
HubSpotのチケット管理機能により、問い合わせ対応のスピードと正確性が大幅に向上します。顧客が自分の状況をリアルタイムで把握できるポータル機能や、返信のタイムラインが明確な可視化機能などにより、顧客は「しっかり対応されている」と感じることができます。
また、過去の対応履歴が担当者間で共有されるため、同じ説明を何度も繰り返す必要がなく、顧客のストレスを最小限に抑えられます。こうしたスムーズな対応は、顧客のロイヤルティ向上や継続的な関係構築にもつながります。
担当者の生産性とチームワークの向上
チケットの割り当てやステータス管理が自動化されることで、担当者は本来の業務に集中できるようになります。また、対応状況が一目で把握できるため、属人化を防ぎ、チーム全体での連携がしやすくなります。特に急ぎの案件やクレーム対応など、迅速な判断と協力が求められる場面でも、HubSpotのチケット機能は大きな力を発揮します。Slackなど外部ツールとの連携によって、通知やエスカレーションもリアルタイムに行えるため、情報の抜け漏れも減らせます。
HubSpotチケット管理機能を最大限活用する運用ポイント
HubSpotのチケット管理機能を単に導入するだけでは、最大の効果は得られません。現場で活用され、日々の業務に溶け込む形で運用されるためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。
プロパティのカスタマイズと統一ルールの設定
まず、チケットに使用するプロパティ（項目）は、各企業のサポート体制や業種に応じてカスタマイズすることが大切です。問い合わせの種類、緊急度、対応ステータスなど、運用しやすい形で整理しておきましょう。また、対応ステータスの定義や更新ルールなどはチーム全体で統一し、運用ルールを明確にしておくことがミスや混乱を防ぎます。
ワークフローとの連携による自動化の強化
チケット対応における一連のプロセスをワークフローで自動化することで、対応スピードと精度が格段に上がります。たとえば、問い合わせが届いたら自動で担当者を割り当て、一定時間内に対応がない場合にはリマインダーを送る、といった設定も可能です。また、対応完了後に自動でアンケートメールを送信することで、CS（顧客満足度）の定量的な把握にもつながります。
チーム間の連携とフィードバック文化の定着
チケット対応はCS部門だけの仕事ではなく、製品開発、営業、マーケティングといった他部門との連携が欠かせません。HubSpotはチーム間の共有がしやすいため、問い合わせ内容をもとに製品改善やナレッジ共有の仕組みを整えることで、全社的な顧客理解の深化が期待できます。さらに、対応履歴をもとに振り返りやフィードバックの文化を根づかせることで、対応力の底上げが図れます。
HubSpotのチケット管理は顧客対応の未来を変える
顧客対応は企業の信頼を左右する最前線であり、そこにこそテクノロジーの力を最大限に活用すべきです。HubSpotのチケット管理機能は、単なる問い合わせ管理ツールにとどまらず、CRMと連携した高度なカスタマイズ性や、業務効率を高める自動化、チーム間の連携を強化するハブとしての役割も果たします。
本機能を導入・活用することで、企業は「顧客の声を正確に受け取り、的確に応える」体制を整え、サポート部門の価値を最大限に引き出すことができるのです。対応のスピードと品質が高まれば、自然と顧客満足度は向上し、ロイヤルティの強化やLTVの最大化にも直結します。
これからのカスタマーサポートにおいて、HubSpotのチケット管理機能は欠かせない存在となるでしょう。ツールに業務を合わせるのではなく、自社に最適な運用設計を行うことが、真の「サポート最適化」への第一歩です。
HubOneだからこそ、HubSpotチケット管理の成功に近づける
HubSpotのチケット管理機能を最大限に活用するためには、ツールの導入や設定だけでなく、自社の業務プロセスにフィットした運用設計と、継続的な改善サイクルの構築が不可欠です。ここで重要になるのが、HubSpotを深く理解し、かつ実際のビジネス現場に即した支援ができるパートナーの存在です。
HubOneは、CRM、SFA、MA、CMSといった多様なプロダクトを扱ってきた経験をもとに、戦略設計から運用、定着支援まで一貫して支えるHubSpot活用のプロフェッショナル集団です。単なる初期設定やツールの使い方にとどまらず、実際のサポート業務の課題を深く理解し、業務プロセスの設計やチーム間の連携体制まで含めて最適化を支援します。
特にHubSpotのチケット機能においては、以下のような強みを活かした伴走支援が可能です。
- 顧客対応業務のフロー設計からプロパティ定義まで、現場で運用しやすい形で落とし込む
- サポート部門・営業部門・開発部門など部門横断の連携設計支援
- レポートやダッシュボードを通じた継続的な改善と振り返りの仕組みづくり
顧客サポートを単なる業務から、顧客ロイヤルティを高める競争優位の源泉へと変える。その第一歩として、HubSpotと、そしてハブワンの知見をぜひご活用ください。
