HubSpotのチケット管理機能とは？
HubSpotのチケット管理機能は、顧客からの問い合わせやサポートリクエストを「チケット」として一元的に管理できるシステムです。これにより、各問い合わせの進捗状況や対応履歴をチーム全体で容易に可視化・共有できるため、業務の属人化を防ぎ、迅速かつ一貫した対応を実現します。特に、HubSpotのCRMと密接に連携することで、顧客の基本情報や過去のコンタクト履歴を確認しながら、的確かつパーソナライズされたサポートが可能となる点が大きな強みです。
この機能の主な特徴は、以下のとおりです。
- 複数チャネルからの問い合わせを一元管理
メール、チャット、電話、Webフォームなど、さまざまなチャネル経由の問い合わせをすべて一つのプラットフォーム上で集約・管理できるため、チャネルごとの情報分断を防ぎます。また、どのチャネルからの問い合わせでも一元的な対応が可能となり、顧客体験の向上につながります。
- チーム全体の進捗状況を可視化
リアルタイムのダッシュボードで各チケットのステータスや担当者別の対応状況を把握でき、マネージャーは状況に応じて適切な指示やサポートを行うことが可能です。チーム全体で対応状況を共有することで、業務の効率化と安定したサービスレベルを確保します。
- 自動化による業務効率化
問い合わせ内容や顧客属性、優先度などの条件に応じて自動的に担当者を割り当てたり、SLA（サービス品質保証）に沿った対応期限の設定が行えます。さらに、ワークフローを活用することで、特定アクション時の自動通知やエスカレーションなど、運用の抜け漏れ防止や品質管理強化も図れます。
これらの機能を活用することで、顧客への対応スピードとサポート品質が飛躍的に向上し、結果として顧客満足度や信頼性の向上が期待できます。導入企業は、部門横断的な顧客データ活用とオペレーションの最適化を実現し、競争力ある顧客サポート体制を構築できます。
HubSpotのチケット管理機能の主な特徴
HubSpotのチケット管理機能は、顧客サポート業務を効率化し、顧客満足度を高めるための多彩な機能を備えています。以下に、その主要な特徴を詳しくご紹介します。
複数チャネルからの問い合わせを一元管理
現代の顧客は、メール、チャット、電話、SNSなど、多様なチャネルを通じて企業にコンタクトを取ります。HubSpotのチケット管理機能は、こうした複数チャネルからの問い合わせを一つのプラットフォーム上で集約・管理できるため、情報の分散や対応の漏れを防ぎます。担当者は、メールやチャット、SNSなど異なるツールを個別に操作する必要がなくなり、すべての問い合わせを一元的に管理・対応することで、顧客とのやり取りの履歴も瞬時に把握できます。これにより、各問い合わせに対する応答のスピードと一貫性が向上し、スムーズかつ高品質なサポートを実現します。
また、HubSpotでは、各チャネルごとの問い合わせデータを自動的に蓄積・分析できるため、顧客がどのチャネルを最も好んで利用しているかや、時間帯ごとの問い合わせ傾向などを可視化することが可能です。これによって、顧客ごとの嗜好に合わせたチャネル戦略の最適化や、リソース配分の見直しといった施策も提案しやすくなります。さらに、チャネル別の対応品質やレスポンスタイムの分析を行い、改善サイクルに活かすことで、組織全体のサポートレベルを持続的に向上させることができます。
チーム全体の進捗状況を可視化
チケットのステータスや担当者の対応状況をリアルタイムで可視化できるダッシュボード機能は、HubSpotの大きな特長の一つです。視覚的に分かりやすいインターフェースで、マネージャーやチームリーダーは全メンバーの業務負荷や対応進捗、未対応チケットの有無を迅速に把握できます。これにより、リソースが偏っている場合には即時に人員の再配分や優先度調整が可能となり、担当者への適切なサポートや指示出しも柔軟に行えます。また、過去の対応履歴やチーム全体のKPI進捗をダッシュボード上で共有することで、全メンバーの目線を揃え、組織的な課題発見や運用改善サイクルの促進にも役立ちます。
さらに、カンバン方式のビューを活用することで、各チケットのステータス変更もドラッグ＆ドロップで直感的に操作できます。担当者は一目で現在のタスク状況を把握し、優先順位に合わせた対応順の調整や、進捗に応じたタスク管理が容易となります。こうしたUI/UXの工夫によって、チーム全体の作業効率が向上し、迅速かつスムーズな顧客対応を実現できます。
自動化による業務効率化
HubSpotのチケット管理機能は、自動化機能も非常に充実しています。たとえば、問い合わせ内容や顧客属性、優先度、チャネル別の条件などに基づき、チケットを自動的に適切な担当者へ割り当てたり、対応期限や優先度を自動設定することが可能です。こうした自動化ワークフローにより、チケットの振り分けや進捗管理にかかる人的リソースを大幅に削減できるため、手動によるミスや対応漏れを防ぎ、迅速で抜け漏れのない対応体制を構築できます。
また、SLA（サービス品質保証）機能を活用すれば、チケットごとに初回応答時間や解決期限を明確に設定でき、ダッシュボード上でリアルタイムに達成状況をモニタリングすることが可能です。万が一SLA逸脱のリスクが生じた場合には自動通知やエスカレーションを発動し、即座に追加対応を促すなど、サービスレベルの維持・向上に直結します。
加えて、対応内容の自動記録や、進捗に応じた顧客・担当者への自動通知、アンケート送信などの施策も柔軟に設計でき、業務プロセス全体の最適化を推進します。
これらの自動化・可視化機能を最大限活用することで、顧客サポート業務の効率化とサービス品質のさらなる向上を同時に実現することが可能となり、サポート部門全体の競争力強化につながります。
HubSpotのチケット管理機能を活用するメリット
HubSpotのチケット管理機能を導入することで、企業は顧客対応の質と効率を大幅に向上させることができます。以下に、その具体的なメリットを詳しくご紹介します。
顧客満足度の向上
HubSpotのチケット管理機能を活用することで、問い合わせ対応のスピードと正確性が大幅に向上します。顧客にとっては、自身のチケット状況や対応進捗をリアルタイムで確認できる専用ポータルが提供されるため、対応の透明性と安心感を実感できます。また、返信ややり取りが時系列で明確に記録・可視化されていることで、顧客は「自分の問い合わせが確実に処理されている」という信頼を持つことができます。
さらに、過去の対応履歴ややり取り内容がチーム全体で共有される仕組みにより、担当者が変わった場合でも一貫した対応が可能となり、顧客が繰り返し同じ説明をする手間が不要になります。これにより、顧客側の負担やストレスを最小限に抑えつつ、業務効率も向上させられます。こうしたシームレスで連携の取れたサポート体制は、顧客満足度およびロイヤルティの向上、さらに長期的な信頼関係の構築へとつながります。
担当者の生産性とチームワークの向上
チケットの割り当てやステータス管理が自動化されることで、担当者は付加価値の高い業務や顧客対応に集中できる環境が整います。煩雑な手作業や進捗確認の負担が軽減されることで、各メンバーの生産性が向上し、全体の対応品質も均一化されます。また、チーム内の進捗状況やチケットごとの対応履歴が一目で把握できるため、担当者ごとの情報の属人化を防ぎ、誰もが状況を正確に把握した上で迅速な連携が可能です。特に急ぎの案件やクレーム対応といったタイムリーな判断と協力が求められる場面でも、HubSpotのチケット機能は部門横断でのリアルタイム情報共有やタスクエスカレーションにより、迅速かつ漏れのない対応をサポートします。さらにSlackなど外部ツールとの連携を活用することで、チケット更新時の通知やエスカレーションが自動的かつ即時に関係者へ届き、重要な情報伝達の遅れや抜け漏れも大幅に低減できます。これらの仕組みにより、各部門・各担当者が一体となって取り組める業務基盤を実現し、安定したサポート体制を支えます。
HubSpotチケット管理機能を最大限活用する運用ポイント
HubSpotのチケット管理機能を単に導入するだけでは、最大の効果は得られません。現場で活用され、日々の業務に溶け込む形で運用されるためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。
プロパティのカスタマイズと統一ルールの設定
まず、チケットに使用するプロパティ（項目）は、各企業のサポート体制や業種、具体的な業務フローに応じて柔軟にカスタマイズすることが重要です。例えば、問い合わせの種類（製品別・サービス別など）、緊急度、顧客属性、優先度、担当部署、対応履歴など、自社のサポート業務に必要な情報を整理し、最適な形で設定しておくことで、現場での運用効率や情報の一元管理性が大きく向上します。特に、プロパティの粒度や区分が実際の業務プロセスと一致しているかを現場メンバーと共に見直し、不要な情報や重複を排除することで、入力負荷の削減とデータ品質の維持にもつながります。
また、対応ステータスの定義（例：新規、対応中、保留、完了 など）や更新タイミング、移行ルールも明確に設計し、マニュアルやナレッジとして文書化した上で、チーム全体で統一運用を徹底することが不可欠です。これにより、各メンバーの判断や操作ミス、情報の食い違いによる混乱を最小限に抑えることができ、常に全員が同じ基準で高度なサービスレベルを維持できます。また、定期的なレビューや運用状況の振り返りを行い、プロパティや運用ルールが現場の実態に即しているかを継続的に検証・改善していくことも、運用の安定化と高品質な顧客対応には欠かせません。
ワークフローとの連携による自動化の強化
チケット対応における一連のプロセスをワークフローで自動化することで、対応スピードと精度が格段に上がります。具体的には、問い合わせの受付から担当者の自動割り当て、優先度や顧客属性に基づく処理や担当チームへの自動エスカレーション、さらにSLA（サービスレベル合意）に沿った期限管理とリマインダー通知まで、業務の流れを統一されたルールでシステムに組み込むことが可能です。たとえば、問い合わせが届いたタイミングで適切な担当者へ自動的に割り振り、一定時間内に対応が未着手の場合にはアラートやリマインダーを自動送信することで、抜け漏れや遅延を未然に防ぎます。対応が完了した際には、自動でサンクスメールやアフターサポートのアンケートを顧客へ送信し、蓄積した回答データをもとにCS（顧客満足度）を定量的に可視化。その結果、運用負荷を最小限に抑えながらサポート品質向上と継続的な改善につなげることができます。また、こうした自動化施策を通じて、担当者ごとの対応履歴や顧客のフィードバック情報も一元管理できるため、組織全体のサービスレベル向上とナレッジの蓄積に効果的です。
チーム間の連携とフィードバック文化の定着
チケット対応はCS部門だけの仕事ではなく、製品開発、営業、マーケティングといった他部門との連携が欠かせません。HubSpotは部署横断での情報共有が容易な設計となっているため、CS対応から得られた問い合わせ内容や顧客の声を、迅速に製品改善やサービス向上へと反映できます。たとえば、サポート現場で頻発する問い合わせや顧客要望をナレッジベースとして蓄積し、開発部門へフィードバックすることで、プロダクトの品質向上や新機能追加の優先順位付けにつなげることが可能です。また、マーケティング部門は過去の対応履歴や顧客インサイトをもとにコンテンツや施策の改善に役立てることができ、営業部門も潜在ニーズやクロスセルの機会をいち早く察知できます。全社的な顧客理解の深化によって、単なる業務効率化だけでなく、企業全体で顧客体験を高める基盤が築かれます。
さらに、HubSpot上でチケット対応の履歴やナレッジ、改善事例を一元管理することで、定期的な振り返りやフィードバックが日常的に行える文化の醸成が可能です。定期ミーティングやダッシュボードを活用してCS/営業/開発/マーケティング間で情報をシェアし、個々の対応ノウハウを組織全体に浸透させることで、対応力の底上げと属人化の解消、そして持続的なサービス品質向上を実現できます。このようなサイクルが社内に定着すれば、顧客満足度やLTV向上にも直結し、企業競争力の強化へとつながります。
HubSpotのチケット管理は顧客対応の未来を変える
顧客対応は、企業の信頼構築における最前線であり、まさにテクノロジーの活用価値が顕在化する領域です。HubSpotのチケット管理機能は、単なる問い合わせ管理を超え、CRMとのシームレスな連携による柔軟なカスタマイズ、自動化による業務効率の飛躍的向上、そして部門横断の連携基盤としての役割を担います。各種ワークフローやSLA管理機能を駆使することで、問い合わせごとの対応漏れを防ぎつつ、状況に応じた適切なエスカレーションやリアルタイム通知も実現。顧客の声を正確かつ迅速に把握し、適切なアクションにつなげられる体制を整えることで、サポート業務全体の価値を最大化できます。
このような仕組みを運用に組み込むことで、対応スピードと品質は大きく向上し、顧客満足度の向上・長期的な信頼関係の醸成・LTV最大化といった成果に直結します。また、サポート部門の活動データや顧客フィードバックを全社で共有・活用することで、単なる業務効率化だけでなく、製品改善や営業・マーケティングへのインサイト提供など、企業の持続的成長の基盤強化にも寄与します。
これからのカスタマーサポートでは、ツールの機能を現場に合わせて最適化し、業務プロセスや部門間連携と一体化させる運用設計こそが重要です。HubSpotのチケット管理機能は、そのための不可欠なプラットフォームとして、企業のサポート力向上と競争優位の実現を力強く支援します。
HubOneだからこそ、HubSpotチケット管理の成功に近づける
HubSpotのチケット管理機能を最大限に活用するためには、単なるシステム導入や初期設定だけではなく、貴社固有の業務プロセスに最適化された運用設計と、それを継続的に見直し改善するサイクルの確立が不可欠です。このプロセスにおいて鍵となるのが、HubSpotに関する深い知見と、現場のリアルな課題解決力を兼ね備えたパートナーの存在です。
ハブワンは、CRM、SFA、MA、CMSなど多様なプロダクトの導入支援実績を持ち、戦略設計から現場定着、さらに運用改善まで一気通貫で伴走するHubSpot活用のエキスパートです。単なるツールのセットアップやマニュアル説明にとどまらず、実際のサポート業務が直面する課題を深くヒアリングし、業務フローの可視化や設計支援、部門を越えた連携体制の構築、さらには運用現場に寄り添ったカスタマイズ提案まで、多層的かつ実践的なご支援を提供します。
特にHubSpotのチケット機能においては、次のような強みを生かした付加価値の高い支援を実施します。
- 顧客対応業務の全体フロー設計やプロパティ項目定義を、現場で無理なく運用できる形で落とし込む
- サポート・営業・開発など部門横断で連携できる仕組みを設計し、情報と業務の分断を解消
- レポートやダッシュボード機能を活用した継続的な分析・改善サイクルを内製化し、チーム全体で品質向上と生産性向上を実現
さらに、サポート業務を単なる対応の業務に留めず、”顧客ロイヤルティを高める競争優位の源泉”へと転換するためのご提案や運用サポート、ナレッジ蓄積・ナレッジベース構築まで総合的にご支援します。
顧客対応が企業価値を高める資産となるよう、ぜひハブワンの知見とHubSpotの機能を組み合わせてお役立てください。貴社のカスタマーサポート高度化への第一歩を、私たちが伴走します。
