CRM導入の目的が不明確な企業
CRM導入において最も重要なのは、その目的を明確に定めることです。しかし、多くの企業が「とりあえず導入すれば業務効率が上がるだろう」といった漠然とした期待のもとでCRMを導入しています。このような曖昧な目的では、具体的な運用方針や評価基準が定まらず、結果としてシステムが形骸化してしまうリスクが高まります。
例えば、ある企業ではCRMを導入したものの、各部門での活用方法が統一されておらず、情報共有や業務効率化といった本来のメリットを享受できませんでした。このような事態を避けるためには、CRM導入前に自社の課題を洗い出し、「顧客満足度の向上」「営業プロセスの可視化」「マーケティング施策の精度向上」など、具体的な目的を設定することが不可欠です。目的が明確であれば、システム選定や運用計画も的確に策定でき、導入後の効果測定も容易になります。
評価指標（KPI）の未設定による効果測定の困難さ
CRM導入後、その効果を適切に評価するためには、明確な評価指標（KPI）の設定が欠かせません。しかし、多くの企業ではKPIを設定せずに運用を開始し、結果として「CRMの効果が見えない」「投資対効果が不明確」といった問題に直面しています。
例えば、B社ではCRMを導入したものの、具体的なKPIを設定しておらず、営業部門では「業務が楽になった」との声が上がる一方、他部門からは「効果が見えない」との指摘がありました。このような状況を防ぐためには、「顧客獲得率の向上」「リピート率の増加」「営業プロセスの短縮」など、具体的なKPIを設定し、定期的に効果測定を行うことが重要です。これにより、CRMの運用状況を客観的に評価し、必要な改善策を講じることが可能となります。
従業員の情報入力の徹底と運用ルールの策定
CRMシステムの効果を最大化するためには、従業員による正確かつ継続的な情報入力が不可欠です。しかし、多くの企業で「従業員が情報を入力してくれない」「入力が面倒で放置されている」といった課題が発生しています。
例えば、C社ではCRMを導入したものの、営業担当者が情報入力を怠り、結局従来のエクセル管理に戻ってしまいました。このような事態を防ぐためには、まず従業員に対してCRM導入の目的やメリットをしっかりと説明し、理解を促すことが重要です。また、情報入力を業務フローの一部として位置付け、評価制度と連動させるなど、入力を促進する仕組みを構築することが効果的です。さらに、入力ルールを明確に定め、全社的に統一された運用を行うことで、データの一貫性と信頼性を確保できます。
システム選定時の検討不足と操作性の問題
CRMシステムの選定において、自社の業務フローや従業員のITリテラシーを考慮せずに導入を進めると、操作性の問題から現場での活用が進まないケースが多々あります。
例えば、ある企業では高機能なCRMを導入したものの、操作が複雑で従業員が使いこなせず、結果としてシステムが放置されてしまいました。このような失敗を避けるためには、導入前に複数のCRM製品を比較検討し、実際にトライアルを行うことが重要です。特に、現場の従業員が直感的に操作できるユーザーインターフェースを持つシステムを選定することで、導入後の定着率を高めることができます。また、必要な機能と不要な機能を明確にし、自社に最適なシステムを選ぶことで、コストパフォーマンスも向上します。
組織全体での運用体制と継続的な改善の重要性
CRMの効果を最大限に引き出すためには、組織全体での一貫した運用体制と、継続的な改善が不可欠です。しかし、多くの企業では部署ごとに異なる運用が行われたり、導入後のフォローアップが不十分だったりするため、CRMの機能が全社的に活用されていないケースが多く見られます。
例えば、D社では営業部門はCRMを活用していたものの、マーケティング部門やカスタマーサポート部門は従来の個別管理を続けており、結果として顧客情報が分断され、部門間の連携が取れませんでした。このような運用では、CRMが本来持つ「顧客の360度ビュー」の価値を引き出すことはできません。
効果的な運用体制を構築するには、まず経営層の理解と関与が必要です。CRMを単なるITツールとしてではなく、企業の成長戦略の中核と位置づけ、明確なビジョンのもとで組織全体に導入意義を伝えることが重要です。そして、部門を横断した運用ルールと責任体制を明確にし、定期的にシステムの活用状況をレビュー・改善していく体制を整えるべきです。
また、業務プロセスや顧客ニーズは常に変化します。CRMも一度導入して終わりではなく、運用データの分析を通じて、機能の拡張・カスタマイズ・研修内容の見直しを定期的に行う「改善サイクル（PDCA）」を組み込むことが、持続的な成果につながります。
HubOneだからこそ、CRM活用を成功に導ける理由
CRMの運用が成功するか否かは、ツールそのものの性能以上に、「誰がどのように導入・設計・定着させるか」にかかっています。HubOne（ハブワン）は、2010年代から国内外のSaaSプロダクト（CRM、MA、CMS、SFAなど）を多数取り扱い、業界を問わず数百社のデジタルマーケティング支援を実践してきた実績があります。
HubOneの最大の強みは、「ツールを導入して終わり」ではなく、顧客の業務プロセス・組織体制・人材スキルにまで深く踏み込み、CRMを“現場に根づかせる”支援を提供できる点にあります。単なる設定支援ではなく、KPIの設計から、部門をまたぐ運用ルールの構築、従業員教育、活用状況の可視化・改善サイクルの定着まで、一気通貫でサポートすることが可能です。
また、特定のベンダーに縛られない「中立的な視点」での製品選定アドバイスを行えることも、ハブワンならではの価値です。数々の成功・失敗事例に基づいた知見から、御社の業種・業態・成長フェーズに最適なCRM導入戦略を描くことができます。
CRMが「機能する企業」へと変わりたいとお考えであれば、ぜひ一度、ハブワンにご相談ください。ツールと業務、人とデジタルを“つなぐ”私たちが、確かな成功への道を一緒に描いていきます。
CRMを“使いこなす”企業が持つ視点とは
CRMが機能しない企業には、導入前の準備不足・目的不明確・評価体制の不備・運用体制の分断といった共通の課題が見られます。一方で、CRMをビジネスの中核として成果を上げている企業には、次のような特徴があります。
- 導入目的と期待成果を明確に定義している
- 定量的なKPIに基づき、運用を数値で評価している
- 従業員の活用促進と運用定着に向けた教育や制度がある
- 現場に寄り添ったシステム選定を行っている
- 全社横断での一貫した運用体制と継続的な改善文化がある
CRMは単なるツールではなく、顧客中心の経営を実現するための「文化」とも言える存在です。ツール導入の成否は、企業文化・人材・戦略との“連動性”によって大きく左右されます。
もし「CRMがうまく機能していない」と感じるのであれば、単にツールの機能やベンダーの問題として片付けるのではなく、組織や運用全体を見直す視点を持つことが第一歩となるでしょう。
